1国家电网公司供电服务规范方案.doc

供电服务规范
 第一章总则
    第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨,认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针,不断提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,并接受全社会的监督,制定本规范。
    第二条本规范适用于***所属各电网经营企业和供电企业。
    第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范
    第四条基本道德和技能规范:
    (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事;
    (二)真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;
    (三)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料;
    (四)工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化文明用语,提倡使用普通话;
    (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
    第五条诚信服务规范:
    (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与客户的监督;
    (二)从方便客户出发,合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点,并保证服务质量;
    (三)根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益;
    (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准;
    (五)聘请供电服务质量监督员,定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作;
    (六)经常开展安全供用电宣传;
    (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
    第六条行为举止规范:
    (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时,抬头、'挺胸、收腹,双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂,双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开,不得双手抱胸、叉腰。坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮或趴在工作台上,不抖动腿和翘二郎腿。走路时,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉;
(二)为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答。工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉;
(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵;
(四)为行动不便的客户提供服务时,应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户,应适当提高语音,放慢语速;
(五)与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
第七条仪容仪表规范:
(一)供电服务人员上岗必须统一着装,并佩