三诚服务承诺.doc

三诚服务承诺
零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁,是卷烟产品实现价值转化的关键环节,是中国烟草巩固市场份额的基础。维护卷烟零售客户的合理利益,努力为卷烟零售客户创造更多的服务价值,与零售客户建立长期合作的战略伙伴关系是执行国家烟草专卖制度本意要求的具体体现,也是卷烟网络获得持久活力的根本保障。
重庆烟草打造“舒心工程”,通过“零售市场阳光行动”、“客户服务增值行动”、“客我关系和谐行动”来实现对卷烟零售客户的服务,具体服务指导标准如下:

包括内容:行政许可服务、市场监管服务、法制宣传服务、公开服务项目、需求预测服务、货源供应服务、电话订货服务、终端维护服务、配送服务、投诉咨询服务
责任部门:市局专卖处(稽查总队)、销售分公司、物流分公司、区县专卖局(分公司)
(1)行政许可服务:
①一站式服务
、送达“一站式”服务,方便、快捷。
,20个工作日内做出许可决定,10个工作日内送达许可证。
,保证客户资料安全。
,佩戴徽章,态度热情,用语规范。
***环境清洁、优美。
②阳光公示
、要求、程序、时限、结果等内容;每月公示一次行政许可情况。
,提高查询效果。
合理布局
,提高许可证含金量、维护零售客户利益。
、交通地理等情况的发展变化,对卷烟零售点合理布局规划进行修订及时。
③首问负责
。
,办理答复及时,不能及时办理答复的说明情况耐心;属于本机关其它部门职责范畴,将咨询事项引导至相应职能部门及时;属于其它行政机关职能范畴,告知明确。
、规范,倾听客户意见和建议耐心,受理认真,服务周到,无相互推诿、有问不答、久拖不答行为。
④后续服务
、补办、停业(恢复营业)、歇业、延续等后续管理服务提供及时;
:变更10日,停业5日,恢复营业3日,歇业5日,补办3日;
。
(2)市场监管服务:
,严格取缔无证经营,保护持证客户利益。
、案件查处力度大,市场秩序规范,守法零售客户利益得到保护。
、市场监管、法制宣传教育,零售客户经营规范。
。
,统一工作服装,服务用语规范,执法文明,专卖行政处罚案件合格率≥95%。
(3)法制宣传服务:
“3·13”烟草打假维权日等各类活动。
、法制培训等多种形式,提升客户规范经营意识。
、通俗易懂、易于接受。
(4)公开服务项目服务:
。
,并适时维护,利于客户方便、快捷地知晓服务项目。
(5)需求预测服务:
,开展零售客户需求