现代酒店管理创新与个性化服务管理.ppt

现代酒店管理创新与个性化服务管理
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培训就是学****要把酒店变成一个学****型组织,采取团队学****方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学****模式,重在把知识运用于实际工作,使之转化为可操作的解决问题的方法,产生实际效果。    今天企业的竞争是文化的竞争;酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。    要重视从基层培养人才,因为从基层培训起来的员工,是最适合自己使用的人。实践证明,在文化竞争的今天,“外来的和尚常常是念不好经”。
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一、现代酒店的管理创新
1、文化创新——构建文化框架着眼于有自己的特色。要使得酒店经营管理成功,可分为相互联系的两个阶段:    第一个阶段,花一年的时间,是扎实管理基础的时期,重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。    第二阶段,是提升管理层次的时期,重点去抓以理念为先导的文化管理。
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在企业文化建设方面,要始终贯彻如一的指导思想是:把文化做实,让文化做功。概括地说,要做以下几方面的工作: 1、构建文化框架着眼于有自己的特色。2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。3、把理念转化为机制,让好的机制产生优质行为。
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2、管理机制创新——建立六大机制    
第一是用人机制    第二是沟通机制    第三是评估考核机制    第四是激励创新机制    第五是督导检查机制    第六是学****训练机制
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3、现代酒店管理层次的创新
(1)传统管理落后了 
(2)层级结构失效了
(3)虚拟扁平化时髦了旧:原来的有效办法——增加管理层次。新:现在的有效办法——增加管理幅度。
旧:传统管理——寄托于中层管理者的道德水平。新:现代化管理——仰仗计算机系统。
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4、现代酒店七种最重要的管理方法
(1)分权管理 (2)漫步管理(3)结果管理(4)目标管理 (5)例外管理(6)参与管理(7)系统管理
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二、现代酒店的个性化服务管理
1、服务至高标准
(1)特色服务(2)超前服务(3)应变服务(4)情感服务(5)个性化服务
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2、服务创新 树立“客人交办的事到我为止”的理念
(1)每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务;(2)对客服务全员要实行“首问责任制”; ①接受顾客的请求 ②处理顾客请求
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3、个性化服务的“四步骤”(1)当你向客人显示一种积极热情的态度时, 进入第一个阶段。(2)当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。(3)当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。 (4)当客人成为你的回头客时,你就成功了。
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