药店顾客分类探讨.ppt

药店顾客分类探讨
瑞澄连锁
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重要性:
对顾客进行准确的分类判断,是店员对顾客踏入药店后的第一项工作,也是达成销售的首要一步!
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顾客类型分析:
探价的顾客
购买特卖品顾客
替人跑腿的顾客
退货、换货的顾客
结伴同行的顾客
喜欢赠品的顾客
带着孩子的顾客
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情景一:探价的顾客
例一:
一位中年妇女漫步走入店里,在儿童药品柜台前久久流连,一会儿低头看看柜台内的药品,一会倾着头,好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说:“您好,这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话,快步离开了这个柜台。
走了没几步,她又停在保健品柜台前,又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状,又走过来招呼说:“是要给小孩补钙吗……”话没说完,顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里,嘴里咕哝着:“唉,又是一个只看不买的主儿!”
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情景一:探价的顾客
例二:
一个顾客正在挑选一种感冒药,店员热情地介绍说:“先生,这种感冒药与其他的感冒药不同,它是一种中药冲剂,而且药效持续时间长,相信用了之后一定会满意的。”
顾客回答说:“嗯,不过我想它服用起来有些不方便……”。
店员赶紧插话:“不会的,您可能感觉它服用有些不方便,但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好,这一点您大可放心!”
顾客看了他一眼:“是吗? 但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买,我看还是改天再过来看看好了。”说完,顾客径直走出店去了。
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情景一:探价的顾客
例三:
一年复始,万象更新,药店好不容易又盼来了一个春节,送礼的旺季又来了。这时,我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。
顾客:“我准备买点保健品送礼……”
店员赶紧问:“那您看这种怎么样,它包装精美,而且特别合……”
顾客答道:“哦,这种嘛……不错,但好像便宜了一点。”
店员接过他的话:“您甭着急,我们店还有贵一点的,我看一定会喜欢这种,它只卖318元一盒。”
顾客说:“看起来是要好那么一点点,但价钱有点贵。”
店员说:“但是……”
顾客正好接过话头:“我还是再看看吧!”
顾客刚一转身出店,店员就埋怨上了:“这种人,也是的, 要物美,又要价廉,天下哪有这样的好事?东拉西扯一套,就这个价钱怎么买得着中意的东西?!”
对策:正确判断是探价顾客后,说话要适可而止,给人选择空间、时间
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情景二: 购买特卖品顾客
例一:
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员:
“先生,你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了……”
店员答道:“您就不要挑了,都这么便宜了,您还计较什么!”
顾客还是不甘心,又问:“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?”
店员回答:“你没看我都忙成什么样了,等会再说吧。”
对策:特卖现场的控制,做到有条不紊
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情景二: 购买特卖品顾客
例二:
一位顾客匆匆忙忙闯进店内,风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿?”
店员想了一想说:“你问那个啊?已经送完了。”
顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意,追问道:“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?”
店员丝毫没有在意顾客的不满,说:“没错啊,但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了,等到一开门,他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信:“真的吗?你们到底准备了多少?”
店员只敷衍了一句“有好多啊”,就一个劲开始推荐其他的保健品了:“我看这样好了,您看看这种壮骨粉,它的质量远远比那种好。便宜无好货,还不如多花几个钱买盒有效的呢”
顾客丢下一句:“我对这种不感兴趣”,就生气地走了。
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情景三: 替人跑腿的顾客
例一:一个母亲责怪孩子:“你这孩子,都几点了,让你买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说:“妈妈,我说了几次买白加黑,但是卖药的伯伯却不理我,别的大