技术服务(原创).ppt

技术服务
技术服务人员应该具备的素质
品质创新责任学****br/>售后服务应具备的基本素质
良好的心态
因为我们将要面对的是:
(形形色***格的人群)

、公司之间的直接协调


积极的心态很重要
品质创新责任学****br/>售后服务应具备的基本素质
需要具备的素质
、观察力、判断力
我们需要准确的、详细的把握客户的心态,客户对这件事情的想法及态度,现场的事情,要观察入微,初步把握异常产生的所有部位及可能的所有原因
要做到:细致、全面、合理
品质创新责任学****br/>售后服务应具备的基本素质
需要具备的素质
-扎实的基础功底
对我们的产品,要像对自己一样熟悉
对我们的公司的作业流程要像进自己的家一样的熟悉
对异议提出对象要像对自己的朋友一样的熟悉
品质创新责任学****br/>售后服务具备的基本素质
需要具备的素质

要在很短的时间内把握客户的心理,掌握异议提出的真实动态,而且让客户感觉到我们处理事情的诚意,在保证为公司挽回损失的同时,让客户也觉得自己得到了最合理的处理。
站在客户的角度想好怎么说
品质创新责任学****br/>售后服务应具备的基本素质
需要具备的素质

具有亲和力—热诚但不无的放矢
注重细节—思维有逻辑,但言谈不繁琐,注意别人对你的反应
言谈得体—适时、适事、适言
良好的应变能力—遇人说人话、遇鬼说鬼话
品质创新责任学****br/>售后服务应具备的基本素质
需要具备的素质

做好前期的准备(我们厂内的调查)
详细了解异议客户的状况(出差前了解清楚客户的加工方式、产品的类型以便在现场验证)
准备好工具(笔记本电脑、相机、千分尺、卡尺、钢卷尺、笔记本,照布镜等)
品质创新责任学****br/>售后服务基本要求
售后服务行事准则




品质创新责任学****br/>市场开发应有的观念
开发客户的真谛﹕寻找客户﹐服务客户﹐留住客户
客户是企业生存的目的;企业因客户而活!
客户的分类:已有的客户﹑已经失去的客户﹑
未来可能失去的客户﹑潜在客户﹑竞争对手的客户
每个公司最重要的资源就是客户。
我替客户服务不是给他恩惠,而是顾客「给我机会替他服务」是给我恩惠。
品质创新责任学****br/>市场开发应有的观念
每位不满意的顾客,平均会转知11个人;而每位满意的顾客,平均会转知5~6个人。
吸引一位「新顾客」所花的成本,约5倍于保有一家「老客户」花费的成本。
不满意的顾客中,有90﹪以上不会再光顾;而不满意的顾客中,只有4﹪会向企业反映不满。
顾客抱怨若能获得「立刻有效」的回应,则抱怨的顾客有90﹪以上会再度光临。
与顾客之间关系走下坡的一个信号是:『顾客不再抱怨了!』
通常『没有消息』就是『坏消息』!
不满意的顾客中,有13﹪的人会把不满意转告他人。
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