导医语言行为规范.doc

接待与服务语言及行为动作
1、导诊台前导医:双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
2、患者进入门诊大门
您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?要做到主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对于就诊病人引导给大厅内导医,有大厅内导医陪同服务。对于其他来院,根据来院需求妥善做出处理。
4、大厅内导医对初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?
XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,我带您到这边挂号。请您拿好挂号卡,在候诊区等候就诊。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
5、患者来就诊发现想找的专家休息(称呼):您好?真对不起,XX主任因事今天正好休息,我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院多年的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
6、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。
然后联系相关负责人妥善处理。
7、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙的吗?问清缘由后根据患者需要尽快协助患者挂号,此类患者一定及时协调就诊,不宜耽搁。对于行动不便的患者要细心搀扶或是安排轮椅等。
8、对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口。
9、遇到个别闹事争吵或情绪激动的患者,(称呼)您好,有什么事情咱们咱们慢慢说,您冷静一下,在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
9、患者来到各楼层(称呼):您好!请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。整个过程要面带微笑,语气柔和、清晰,(轻轻关上门)离开。
10 、当治疗需要排好时(称呼):您好!真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等,我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
11、患者从诊室出来(称呼):您好!主动、热情、诚恳、友善的全程陪同患者进行相关检查或治疗,检查结束后把病人引导回休息区等候,确定好出结果时间,由导医取回结果后再陪同患者回原诊室进行进一步诊断并制定治疗方案,再回诊室时打招呼原则同前,然后XX主任《大夫》您好!X先生《女士》的检查结果出来了,请您给看一下。
12、病人交费时的心情是整个服务流程中最难过、针对患者交费时犹豫顾虑的主要原因及时做些相关说明是很有必要的,一定要做到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。
13、患者需要做治疗(称呼):您好!请跟我来,主动热情,面带微笑,把患者带到相关科室并与工作人员交代好。
14、当治疗需要排号等候时(称呼):真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等,我会及时来告诉您,