驾校服务规范方案.doc

XX驾校服务规范
第一章  总则
第一条  为贯彻“微笑服务,温馨交通”活动部署,提高驾校服务质量,规范机动车驾驶员培训机构服务行为,制定本规范。
     第二条  本规范适用于本机动车驾驶员培训机构(以下简称驾校)。
     第三条  本规范是驾校在经营活动中,为驾驶培训学员和报名学车人员(以下统称学员)提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。
第二障通用服务规范
第四条   基本道德和技能规范:
(一)遵守国家相关法律、法规和规章,诚信经营、规范服务,履行社会责任。
(二) 真心实意为学员着想,尽量满足学员的合理要求,为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。
(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的岗位技术水平。
第五条  诚信服务规范:
(一)公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点(站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,
接受社会与学员的监督。
(二)本着公平、公正、诚信的原则,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。
(四)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
(五)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。
(六)定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训服务工作。
  第六条  从业人员行为举止规范:
(一)行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。
,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉,不双手抱胸、叉腰。
,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿。
,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
(二)为学员提供服务时,做到礼貌、谦和、热情。接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。
第七条  从业人员仪容仪表规范:
(一)着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。
(二)仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。
第八条从业人员语言规范:
(一)讲普通话,语言规范、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。
   (二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和服务忌语。
第三章报名服务规范
第八条报名大厅环境要求:
(一) 环境整洁美观,大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。
    (二)报名大厅外设置工作时间牌。
(三)报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话;设置意见箱或意见簿。
(四)报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。