客诉问题的应对及分析技巧.ppt

制造业品质专业化训练系列教材之六
培训教材
客诉处理技巧与客服水准提升
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨





一般顾客在抱怨什么?
当顾客不满意时…..
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨
4%的顾客会说出来
96%的人会默默离去
90%的人会永远不再回来
将“故事”转给8-12人听
其中的20%的人再讲给20人听
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨
有期望才有抱怨:
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨
顾客在抱怨时想得到什么


,有行动

,被尊重
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨
当抱怨未得到正确的处理时

心中产生不良影响公司的信誉下降
不再购买发展受限制
不再向人推荐生存受威胁
进行非常负面的宣传竞争对手获胜

工作稳定性降低
收入下降
没有工作的成就感
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨
冷漠型
程序个人
?
生产型
程序个人
友好型
程序个人
优质型
程序个人
举例客户服务四象限
第一章:建立客户服务与满意系统
理念的转变---正确认识顾客的抱怨
第一章:建立客户服务与满意系统
市场调研---客户满意度调查
关于客户满意度
所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满意程度。包含以下八个方面:
1、对顾客要求和期望的认识程度;
2、顾客关系管理;
3、顾客服务标准;
4、对顾客的承诺;
5、对质量改进要求的解决;
6、顾客满意度的确认;
7、顾客满意效果
8、顾客满意度比较。
第一章:建立客户服务与满意系统
市场调研---客户满意度调查
大多数公司每五年会流失 45% 到 50% 的客户,而赢得新客户的成本比保持现有客户的成本最多高出 20 倍。您需要知道,是哪些因素让买家选择某供应商,而不是其它供应商。
客户满意度计划旨在帮助贵公司赢得并永久保留客户。显而易见,如果客户对供应商感到满意,通常会购买更多的商品,还会与其他人分享这些采购体验。另外,与可靠的供应商打交道,他们可能愿意支付更高的价格。
市场调研的理念