承诺服务制度.doc

承诺服务制度
1、仪容仪表
1)着装整洁,服饰得体。
2)男同志不得蓄胡须,留长发。
3)女同志不得浓妆艳抹、穿过于裸露的服装、佩带不适宜的饰物。
4)员工上班时必须精神饱满,形体规范。窗口工作时,双手不插袋,不叉腰,不在胸前或背后交叉,身体不倚不靠,做到精神面貌良好。
5)员工必须按规定着装,保证服装清洁、整齐,不得穿拖鞋。
6)员工工作期间统一佩戴工作牌。
2、言谈举止
遇到服务对象第一时间上前问好,询问办理事项。
与服务对象交谈应注视对方,表情自然,保持微笑。
与服务对象谈话不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等不当动作。
接待服务对象要专心听取对方谈话,待对方讲完再谈自己的意见。
不得用语言伤害服务对象,不争吵,如对方有不礼貌的言语举止时,应克制忍让,尽量做到大事化小,并及时报告上级妥善处理。
员工间相互交谈音量要适当,不得高声喧哗,保持安静的环境。
严禁在工作场合聚众聊天,吃零食,打游戏,玩手机。
办公场所及公共区域禁止吸烟,严禁乱扔烟蒂。
3、接待要求
1)热情接待,态度和气,做到“三心”:热心、耐心、诚心。
2)微笑询问,耐心解答,做到“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。
3)要推广普通话,使用文明用语,不讲粗话、脏话。
4)接听电话做到“铃响三声,必有应声”,先问“你好”,后报部门,再问事情;有关事项要认真记录,抓紧办理,并及时反馈办理情况。
5)工作人员接待服务对象应文明礼貌、热情大方,要为前来办事的人员着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现本单位工作人员的良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
6)凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的,解释政策要清晰;需要前来办理的,要明确告知所需材料、手续及办事程序;对不符合政策规定或缺少相关手续的,要一次性讲明原因。
7)认真落实首问责任制,凡属部门行政管理职责范围内的工作,全体工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为有推托或敷衍问讯者;对确不属于本单位(本部门)职责范围内的事宜,要做好解释工作并尽力提供有关单位(部门)的联系方式。
8)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,要坚持原则,耐心说服,做好工作。