五星级酒店宾客关系案例分析.doc

五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析
陆先生生性豪爽,做事果断,非常注重原则,在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日,他要到福州参加一连串的业务会议,在澳门时他寄了一封信,在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生,信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱,陆先生所订房间是一个单人房,房租每天港币300元。
陆先生于14日晚上6:05到达了酒店,直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。
接待员:“先生,您好,请问您南非要什么房间?”
陆先生:“我有一个预订。”
接待员:““请您出示姓名与证件好吗?”
陆先生:“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。
接待员:“现在酒店空房间只有几间了,不过不是300元那种,最全家的也要350元一天。”前厅小姐看了预订单,却告诉他不行。
陆先生:“小姐,我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。
接待员:“我们酒店规定,订房而没有预订金,只留房至6点正,你来迟了,现在只有350元一种,你要不要?”
陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意,要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场,一切他都听到了,于是微笑地对陆经理说:“先生,你订的房间确实是已过了我们留房的时间,你今天晚上就先住进这间350元的房间,如果嫌房租太贵的话,明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到300元的房间。”
陆先生:“信上没有指明留房至几点钟,我在6:05分来,你就说我来迟了?好,我就租你们剩下的那一种空房,但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴,他一边指着订房部的回信,一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。
第二天一早,陆先生就去开会,到很晚才回来,回到酒店,前厅值班员恰巧又是吴小姐,陆先生就问:“你们今天有没有替我换房间?”吴小姐说:“你房间的设备不是很好吗?你没有告诉我们换房,我们当然没有给你换!”陆先生一听就更不高兴了,打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。
16日一早,陆先生来前厅结账,一看房租就是700元,即每天算他350元的房租,于是他拒绝付款并要找值班经理,值班经理坚持要陆先生付700元,陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他,第二晚是值班经理没有替他换房,当时是早上,酒店有很多客人出出入入,于是吸引了许多客人围观,大约争执了十分钟,总经理才来到。
【分析】
客房预订是为了提高客房出租率,满足订房单位和个人住宿需求的服务方式。一般人们为了确保预订工作的正常运行,必须建立完整且详尽的工作程序。
从本案例分析,对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时间内抵达的,必须按照我们的预订执行;若客人未在规定时间内到达,一般她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的,服务人员善于推销高价房间,由于每一位服务员对房间十分了解,在推销过程中站在酒店的立场上,注重推销技巧,针对客人图面子而不图金钱的心理,采用不同的促销与服务方式。本案例的服务人员与管理人员在这件事件的处理上都不尽人意。
【思考题】
?订房回条应注明年事项少了什么?
,您会怎么办?如果您是值班经理,您会怎么处理这件事情?
,您会怎样处理?