物业客服沟通技巧.doc

关于怎样做好客服、片管的一点拙见
首先体现在日常接待上面,一定要热情及时:应第一时间放下手头工作,如不能及时放下,先招呼坐下,称呼也有技巧(老母亲,老父亲、哥哥、姐姐、、、尽量往一家人靠,让他不好大火),再马上处理完手头事务,热情接待,耐心倾听业主发言并认真记录,千万别任由业主像无头苍蝇直接在办公室乱串。
对于电话报修、投诉:电话铃三声内一定要接,我们可能存在因面对面接待业主而耽误了接电话。个别人出现不耐烦情况,关于电话方面,特别要强调,物业行业是特殊行业,相关部门手机人员要24小时开机,切忌因为休息不开机不接电话。要有热情好记性,如果第一时间记得业主姓名,爱好将是事半功倍。
二要耐心、灵活、掌握谈话技巧:谈话过程中察言观色,夸赞对方,尤其孩子,通常都是女士的兴奋点)长得一般夸漂亮,长得丑夸身体健康、、、孩子,岔开矛盾点,针对情绪激动的业主,递上茶色,让座并安抚,声音柔和但不卑不亢,切忌急躁,不耐烦发生口角。对于无理取闹又充满优越感的业主,可明确告知,我在别的小区也是业主,不存在高低贵贱之分,身份是变动的,打消他气势.
对于云天海地,海阔天空乱讲的业主,可提醒其前来目的是反映问题希望处理,有哪些要求尽可能提出,涉及公司利益方面,和主要负责人谈话,并让业主谈想法,抓住问题的重点,要明白,投诉的业主是重点,我们是替他处理问题,要想法化解投诉;千万别盲目,马上答应要求。把能做主的权限压一压,给自己留点底线。谈话中找到业主软肋,设法攻破。可采取换位思考,替对方考虑,
如有些责任无必要当时答复的,过两天答复;即说明我们重视,逐级要上报,又为事件留下了缓冲的时间、、、
三、细心处理每件投诉报修,贯穿始终。明确每件事情是否有效,责任所在;是否我们应该处理的,是否及时要处理的,针对工程质量问题,上报有关部门,及时反馈维修进度,对于马上能能解决的小修小补,能当天解决。最怕有头无尾,业主报修过后,没了结果。业主会因为没有得到尊重而发火,这是切忌的!本来工程问题不是物业本身服务问题,由此带来的业主投诉不满纯属不必要。物业就是服务,就是管家,要让业主知道,我们是业主花钱雇佣来的,专门为他们服务的管家,只负责日常护卫、保洁、绿化、维修(公共部位小修),不是什么都能管,就像家中电视机坏了,也要物业给维修。万不可碍于情面开始什么不讲,后来再和业主解释不是我们的责任,业主会认为你是发现问题棘手而推卸责任!
四、工作干好,收费率高靠平时的工作积累;解决问题过后,要认真回访(切记让业主签字),特别是重点业主(片区有号召力、影响力),以回访维修质量为入手,经常深入家中走动,和业主交朋友,曾经有片区管家为了清费,帮业主照顾家中老人,送孩子,为小孩联系上学,甚至、、、平时的沟通交流,会起到事半功倍的效果。
五、吃苦耐劳,树立必胜信念!