物业公司基础物业管理风险识别、控制和导入指引.doc

公司基础物业管理风险识别及管理控制指引
审批:
审核:

编制:
二00五十二月十五日
目录
编制说明 1
风险识别 2
风险防范 5
风险处置 8
风险预防 9
基础物业风险管理导入 10
编制说明
▓编制目的:基础物业管理服务涉及的空间范围和时间范围非常广泛而长远,同时与千千万万的业主、非业主使用人及客户的各个方面息息相关,决定了物业管理服务风险无时不在、无处不存。随着公司管理规模的不断扩大及物业管理工作的不断深入,基础物业管理中各类风险不断涌现,给公司造成损失的同时,严重影响了公司战略任务的实现。为了培育公司内部动力、完善内部基础物业风险管理机制,提高风险应对能力,以最少的成本获得最大的安全保障,把管理服务中“不确定”的“大”损失,转化为“可确定”的“小”损失。品质管理中心对公司基础物业管理中风险进行了全面识别,并编制了《嘉宝公司基础物业管理风险识别及管理控制指引》供各级管理人员应用。
▓风险定义:本指引所提及风险是指在特定客观条件下,在特定期间内,在基础物业管理过程中,由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。根据公司基础物业管理现状,将公司基础物业管理风险分为:项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。基础物业管理具有:客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。
▓风险识别:本指引所提及风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和表象,以便对风险作出准确性应对策略。
▓风险防范:本指引所提及风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后,根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等,制定和采取风险预控措施,控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。
▓管理导入:根据公司的实际情况和行业形势,将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制规避和防范基础物业管理风险的发生。
▓管理目标:以最低的人力、财力、时间等成本,控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失,使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力,使公司提高更强的竞争力,提供更令顾客满意的物业管理服务。
▓文件使用:本指引作为住宅管理事业部、各子公司基础物业风险管理的纲领性文件,住宅管理事业部、各子公司应根据本文件的要求进行各项目基础物业管理风险识别,并制定相应的预控和处置措施,逐步导入基础物业风险管理。
风险识别
风险识别作用:利用物业管理风险的可预测性特点,识别出基础物业管理的过程中各环节的风险,通过对风险的分析,实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险,进而使风险造成的损失降到最低。
风险识别根据:基础物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例。
风险识别更新:公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式,每年初公司品管中心进行集中更新一次,同时根据需要住宅管理事业部、各子公司应进行适时更新。
公司基础物业管理风险具体识别:
序号
风险
名称
表现范围
表现形式
生命周期
发生概率
可能损失
1
项目运作风险
项目在运作阶段,由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险
新建物业无合法报建手续,违章建筑,接管后造成“违法管理”
前期物业服务期
小
罚款、曝光
开发商与业主的矛盾,造成公司腹背夹击
前期物业服务期
大
管理被动、物管费不能按时收取
业主委员会成立后解除合同
后期物业服务期
中
物业管理权丧失
业主大会或业主委员会滥用职权
后期物业服务期
中
管理被动
业主大会或业主委员会未按法定程序成立
后期物业服务期
小
服务合同无效,管理权丧失,管理被动
非业主滥用业主权
后期物业服务期
中
管理被动
2
治安风险
由于外界第三人的过错和违法行为,给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造***身损害、丧失生命和财产损失等风险,即导致了物业管理服务的风险
入室盗窃
物业管理全程
大
赔偿、曝光
入室抢夺、抢劫
物业管理全程
大
赔偿、曝光
入室故意伤害
物业管理全程
大
人员伤亡,赔偿、曝光
入室故意***
物业管理全程
大
赔偿、曝光
公共区域盗窃
物业管理全程
大
赔偿、曝光
公共区域抢夺、抢劫
物业管理全程
大
赔偿、曝光
公共区域故意伤害
物业管理全程
大
赔偿、曝光
公共区域故意***
物业管理全程
大
赔偿、曝光
序号
风险
名称
表现范围
表现形式
生命周期