中职《职业素养》课程-第3讲 把握规范 黄莹.pptx

2018/10/14
识别需求,定位服务
服务能力训练(二)
老太太买李子
同一条街上有三家水果店。
一天,有位老太太到第一家店里,问:“有李子卖吗?”
店主见有生意,马上迎上前说: “老太太,买李子啊?您看我这李子又大又甜,刚刚回来,新鲜得很呢!”
没想到老太太一听,竟扭头走了。店主纳闷着:我哪里说得不对,得罪老太太了?
老太太接着来到第二家水果店问:“有李子卖吗?”
第二位店主马上迎上前说:“老太太,您要买李子啊?”
“啊”老太太应道。
“我这李子有酸的,有甜的,那您是想买酸的还是想买甜的?”
“我想买一斤酸李子”。于是老太太买了一斤酸李子回去了。
第二天,老太太来到第三家水果店,同样问:“有李子卖吗?”
第三位店主马上迎上前问:“老太太,您要买李子啊?”
“啊”老太太应。
“我这里李子有酸的,也有甜的,那您是想买酸的还是想买甜的?”
“我想买一斤酸李子。”
第三位店主边给老太太称酸李子,边聊道:“在我这买李子的人一般都喜欢甜的,可您为什么要买酸的呢?”
“哦,最近我儿媳妇怀上孩子啦,特别喜欢吃酸李子。”
“哎呀!那要特别恭喜您老人家,快要抱孙子了!有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊!”
“哪里哪里,怀孕期间当然最要紧的是吃好。胃口好,营养好啊!”
“是啊,怀孕期间的营养是非常关键的,不仅要多补充些高蛋白的食物,听说多吃些维生素丰富的水果,生下的宝宝会更聪明些!”
“是啊!哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢?”
“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富!”
“那你这有猕猴桃卖吗?”
“有,有,有!您看我这进口的猕猴桃,又大又多汁,含维生素多,您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”
最后,老太太不仅买了一斤李子,还买了一斤进口的猕猴桃,而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。
讨论与思考
1、你认为哪家水果店的老板做得比较好?为什么?
2、了解客户的需求对职场上的个人或企业有什么帮助?
3、谈一谈,当你的需求得到满足后的感受。
服务的分类
时间
质量优劣
内容性质
个性化
例:宾馆
豪华宾馆:主要面对的是注重个人体验与享受的人群,价格相对较高。这类酒店注重从金碧辉煌的环境装饰,到人性化的细致的服务事项,都让客户体现到一种“尊者”的享受。所以其客房内的布置相当高级别:床铺用品及其摆设都流露一种豪华及温暖的感觉,不仅有主床,还有卧塌及茶酒吧;装饰中强调区域的功能区分,突出环境的宽敞,常结合自然环境的特色;房间提供的服务种类也多样化。
商务宾馆:主要面对的是商务型客户的需求,为客户提供便利,价格相对适中。其房间内一般会布置得比较简便,除了日常必备的用品外,不具有例如衣柜、茶桌等物品,但一定会备有网线,具有商务风格。
新兴的胶囊宾馆:充分体现出“住”的功能,只为客户提供住的地方,没有多余的摆设,只有仅让一个躺卧的地方,相当的简单,价格也就相对较低。
对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人,好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。
------(美)营销管理教父科特勒
客户类型
分析型:
富有合作性、行为谨慎、规避风险
顺从迁就、无领导欲
主观型:
理性、自律、有事业心
举止谨慎、富有独立性、办事认真
随和型:
友善、外向、不拘小节、情绪冲动
少有节制、注重交际
情感型:
争强好胜、行为果断
敢冒风险、发好施令
交际能力
控制能力
试试看,他们是哪种客户?
演练“一二三”话述
识别四步法
观察
有效提问
聆听
思考
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