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电力营销领域的客户服务管理
[摘要]如何说电能是电力工业的核心产品,那么服务就是其最大的附加值,也是影响客户购买的决定性因素。因此,为进一步推动我国电力工业的发展,促进其管理水平与服务水平的提升,就必须从服务入手,并建立起以客户服务为中心的电力营销战略。本文结合工作实际,从电力客户服务的概念及意义出发,分析了当前客户服务管理中存在的问题与不足,并着重就如何做好电力营销领域的客户服务管理进行了研究与探讨。
[关键词]电力营销;客户服务;管理
一、电力客户服务的概念及意义
1、是社会发展的必然需要
在以往电能缺少的年代中,用户只是以“用上电”为主要追求目标,而无法追求“用好电”,导致电力企业的客户服务管理相对处于次要地位。而随着我国经济的发展和居民生活水平的逐渐提高,用户对供电质量以及电能服务水平的要求也正越来越高。因此,做好电力营销领域的客户服务工作,是当前我国整个社会经济发展的必然需要,是人们追求高质量的生活品位,追求高水平的服务质量的必然要求。
2、是电力体制改革的必然要求
当前,我国电力体制改革正日趋深入,并主要表现为打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展等多个方面。电力企业已逐渐成为了市场的主体,要在这激烈的市场竞争中赢得主动,并得到更好的生存与发展,就必须致力于客户服务水平与服务质量的提升,通过服务的优化以赢得市场竞争的优势。可以说,做好客户服务管理工作,是当前电力体制改革的必然要求,也是电力企业应对改革的必由之路。
二、电力客户服务管理存在的问题与不足
1、服务观念落后
当前,在部分电力企业中,仍然没有真正树立起“以客户服务为中心”的服务观念,重生产而轻服务的现象普遍存在,导致服务意识淡薄,服务质量不高。正是由于观念上的阻碍,导致部分电力企业中,尤其是偏远地区或农村地区的电力企业对客户服务理念、服务工作的重视程度不足,更无法谈及优质的客户服务。
2、服务基础不牢
长期以来,我国电力系统的建设普遍较为重视发电厂、变电站的建设,而对电网的建设重视程度不足,“重发、轻供、不管用”的情况长期存在。尤其是在部分中、低压配电网络中,其投入力度不足,改造建设也相对滞后,导致其网络结构薄弱、装备落后陈旧、绝缘水平低、管理水平落后等现象普遍存在,而严重影响到供电的质量与供电可靠性,这也严重削弱了优质客户服务的物质基础。
3、服务手段落后
电力客户服务的手段,直接影响到服务质量与服务的效率。当前,电力企业普遍重视生产中的技术创新,但在客户服务管理方面的技术创新却较少,资金投入力度也不足,这也导致了电力客户服务的手段落后。要改变这种现状,就必须强调技术创新在客户服务工作中的重要性,通过加大人力资源投入、资金投入,并积极引用先进的服务实施,提高工作人员的服务水平,以综合性提升客户服务的质量与效率。
三、提高电力营销领域中客户服务管理水平的措施与方法
1、树立正确的服务理念
随着近年来电力体制改革的不断深入,以及电力市场经营环境的变化,都要求电力企业的经营理念与服务理念也应随之变化,这样才能更好的引导电力企业的发展。正确的客户服务理念,主要包括了以下两个方面:
(1)树立改革创新的服务理念。改革创新是电力企业获得核心竞争力,并赢得市场竞争优势的最重要的动力与源泉。这就要求