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餐饮服务的职业素质
主讲:河南教育国家交流学院副院长,中传北广河南学****中心主任
各位朋友:
大家好,我是你们的培训教师樊艳玲,首先对你们加入餐饮业表示敬意,因为你们的努力和付出,将对惠济区的餐饮和旅游的发展有着重要的意义,同时也使许许多多的顾客的生活更加美好。
我们中的许多人,有的是本地人,有的可能是离开来家乡,带着亲人的殷切希望和叮嘱,带着一颗成就梦想的心选择了你现在单位,希望人生的理想和价值得以体现。
今天,让我们来共同探讨一下,如何做好服务工作,餐饮服务人员应具备的职业素质,希望能对大家有所帮助。
一、热爱你的工作
认识你所从事的工作,热爱你的工作,当你热爱你的工作时,你就会快乐的,更容易的做好你的工作,工作是人类神圣的职责之一。餐饮业是一项造福百姓的事业,让就餐的人们获得健康、美味、满意而归,是一件多么快乐的事情呀。
过去,物质贫乏,买东西要票,能买到就不错了,对服务没有要求。随着人们生活水平的提高,支付能力的增强,人们越来越心甘情愿的为获得高档优质的服务而多花钱,依靠价格竞争已经难以取胜,而优质的服务在竞争中的作用日益增强。可能在座的朋友会说,如果想享受就到五星酒店,还来我们农家乐吗?错错错,来农家乐要的是回归自然、吃出特色,感受原汁原味的农家风情,但并不是对服务质量降低了要求。而据我们和咱们领导交流也提到,来这里就餐的人往往都是有身份,有档次的人,象我们的黄河人家王文超书记来过,世界旅
游小姐来过,这是我们的窗口,服务的水平和质量代表我们郑州,我们惠济区,而农家乐要想做出档次,做成品牌,一定要在服务水准上下功夫。大家对星级农家乐的呼声越来越多。目前郑州旅游局也对农家乐进行规范和星级评定。记得又一次和朋友一起去一家餐馆吃饭,服务员端上来菜面无表情,也不报菜名,好像谁欠她几吊钱似的,我们想饭菜不错,吃好就行啦,也没计较,可最后给大家每人端来一碗酸汤面时,大拇指直接进汤里了,我们就指着说:指头指头,谁知人家以赴烈火精钢的表情,坚定的说:没事,我不怕烫。弄的我们真是哭笑不得。但我们以后还会去吗。这家餐馆看着失去了一个顾客,其实失去了潜在的许多顾客,为什么,以后再有朋友说去那家餐馆,我就说哎呀,别去了,服务质量太差。后来,再从门前经过,发现生意清淡的很,我想过不了多久,就要关门了。
所以顾客感受到的服务来自于在座我们每一个人。而我们的服务来自于你的态度,来自于你是否真正热爱你的工作。米卢,2000年执教中国男子总球队,2001年10月率中国队进入世界杯,一园中国44年来进入世界杯的梦想。被称为传奇教练,提出快乐足球。米卢的《态度决定一切》的名言家喻户晓,一个人的工作态度是否端正,取决于你对这份工作的热爱程度,没有端正的态度,你将一无所有。所以在我看来,有什么样的心态,就有什么样的人际关系,有什么样的心态,就有什么样的服务质量。总而言之,具体谈到健康心态是,一定要强调:要有积极的心态,不能有消极的心态:要有和平的心态,不能有浮躁的心态;要有乐观的心态,不能有悲观的心态:要有宽容的心态,不能有刻薄的心态。
其次,要学会放弃,指得是在我们的工作中,一定要量力而行,不断进取,创造机会,这里所说的放弃,实际上是量力而行的问题。举个例子,冬天大家喜欢买大白菜,一位大爷,白菜在车库里放怕冻坏了,自己一个人吭哧吭哧背到六楼,几十斤白菜来来