经典交房方案.doc

经典交房方案
目录
第一部分:交房概况
第二部分:集中交房房号安排计划及客户邀约
第三部分:集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图
第四部分:交房流程图
第五部分:人员及岗位安排
第六部分:客户报事应对及特殊情况应对预案
第七部分:交房统一说辞
第八部分:交房统一表单
第九部分:其他
第一部分——交房概况
一、交付方案编制——原则及预期目标:
1、结合工地开放客户梳理及其他,信息,精细化安排交付计划,确保现场交付平稳顺利,最大程度降低客户群诉风险;
2、针对可能发生的种种突发情况,精心准备预案及相关培训,确保交付平稳;
3、通过高标准的交房服务,强化客户购买信心,辅以“惊喜”服务,制造必要的“客户感动”;
4、延续工地开放品质观感(期望有所降低),与交付整体品质对比,形成正向反差,触动客户感受提升。
5、物业的服务形象作为重点展示内容,重点包装展示。
6、交房目标:1)交房满意度达95%;2)一次性交房成功率达95%;3)集中交房率达70%。
二、集中交房安排
1、集中交房时间:
交房通知书时间: 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日(周五、周六、周日、周一、周二)
实际集中交房时间: 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日(周三、周四、周五、周六、周日)
通过电话邀约沟通,将部分客户向后三天进行疏导(重点项工作)。
2、手续办理时间:8:30-17:00(客户邀约函8:30-16:30)
3、交房楼栋安排:一期全部单体,合计类独栋别墅308套。(2套未售,符合接房条件13套,理论每天58套)
4、交房地点:常州香醍漫步销售中心
三、零星交房安排(交房通知书有相关“客户提醒”)
交房日期:集中交房期后
时间安排: 9:00-17:30
地产部分流程办理地点:常州香醍漫步销售中心
物业部分流程办理地点:69号楼下商业物业服务中心
四、集中交房尊崇礼遇:
“接房有礼”(欢乐大闯关,户户有奖,更有超万元大奖等您拿);
VIP手续快捷办理;
“二对一”工程师尊崇陪验;
“交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务;
精致茶点、饮料免费供应;
交房免费留影,为您记录幸福瞬间(延续工地开放许愿树环节设计画面)。
小丑(气球派发等)\儿童娱乐区
备注:接房有礼(欢乐大闯关):(该活动对外口径:仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主)
一、抽奖设计原则:
1、配合邀请函及电话邀请说辞,促进集中交房到访量和成功交付率;
2、规则简单易懂,公开、公平、公正(每户中奖概率完全一样);
3、分层次晋级的不同奖项设置,有效通过概率规则管控预算,同时增加适当的趣味性;
4、通过舞台和音效配合,营造喜庆、欢快气氛;
5、针对重点客户的特殊照顾,具备可操作性。
二、抽奖准备:舞台+抽奖箱(编号的乒乓球)+音效配合(抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐,参考非诚勿扰)。
三、抽奖方式:
1、奖球投入抽奖箱前,给业主做好确认(各准备两份奖球和相应的容器)
2、客户最幸运的情况,可能闯入第三关(第一、第二、第三关奖品价值,逐级提高,400~10000)
3、第一轮抽到奖品的,直接兑现,抽奖结束;抽到欢乐晋级卡的,进入第二关欢乐抽奖,抽到奖品的,直接兑现,抽奖结束;再次抽到欢乐晋级卡的,进入下一轮欢乐抽奖,抽到奖品的,直接兑现,抽奖结束。
四、费用预算:按照415户,约80%的到访量(320户计算)。
五、重点客户可通过奖项调整,给予特殊照顾处理。
第二部分——集中交房房号安排计划及客户邀约
客户信息充分梳理(整合汇总、分级)
关注点:工地开放反馈及客户分级情况、QQ群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。
精细化编制交付房号计划(结合客户信息梳理):
原则:
房号计划精细化编排【客户中心】:
遵循原则:最大程度避免业主串户、比较;重点客户重点安排,控制影响。
优质客户,前两天集中式交付完毕,期间穿插部分中风险客户;高风险客户,原则上安排在最后一天,实施一对一精确接待安排、跟进(邀约时尽可能往23,24号疏导)。
对客户进行分时段预约,每时段预约客户不超过10组,以有效控制现场人流量、确保服务质量。
交房通知书寄发前,密切关注客户群状态,如客户接触沟通,QQ群,业主论坛等,交付前实时滚动更新交付计划。
客户邀约:
目标原则:最大程度促进客户到访;指标分解落实到交房大使。
为匹配验收计划,提前7天(6月13日)寄发书面通知(分“正常交付”和“付款逾期等无法正常交付”两类客户),并发送短信(6月13日)【客户中心】;
6月9日由交房大使首次电话回访邀约客户,确定来访名单
6月17日,交房大使第二次回访客户,以“目前确