营业厅业务受理接待流程规范.docx

营业厅业务受理接待流程规范
1、目的
1、 1 从根本上统一业务受理流程,避免业务受理的随意性,提高业务管理水平;
1、2 有利于实施新员工岗前培训工作, 提高前台业务受理效率, 优化前台规范接待工作;
1、 3 有利于考核实施,整体提高前台人员的业务素质;
1、 4 有利于树立良好的公司形象,提高用户满意率。
2、范围
公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。
3、内容
3、 1 新入户受理
3、 1、 1 来有迎声,了解客户需求;
3、 1、 2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施;
3、 1、 3 核实客户身份,检查客户有效证件,并收取初装费用之后告知相关操作部分
开展初装设施的安装及运行;
3、 1、 4 录入系统,新增用户卡,初次完成开户缴费;
3、 1、 5 将客户物品、票据、登记表等递交客户,走有送声;
3、 1、 6 小区内物业代收安装费用,电话通知本公司人员实施其后的工作。
3、 2 缴费受理
3、 2、 1 来有迎声,询问客户业务需求;
3、 2、 2 插入磁卡给客户充值,并打印系统单据和收据;
3、 2、 3 了解客户是否有其他业务需求,并根据客户需求情况给予处理;
3、 2、 4 走有送声。
3、 3 补卡受理
根据客户身份证明办理补卡手续,将相关业务登记表递交客户。
3、 4 过户受理
如客户搬家等事件发生时,通过过户手续办理的过程。
3、 5 销户受理
登记销户记录。
营业厅现场管理规范
1、目的
1、 1 通过本规范的实施,达到营业厅整齐划一、规范统一的形象规范;
1、 2 在严格执行统一的形象规范前提下,提高服务满意度,体现联通良好的社会形象和
业务形象;
1、 3 完善基础管理,实现考核量化。
2、管理内容
2、 1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况;
2、 2 营业厅人员服务礼仪规范;
2、 3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。
3、管理标准
3、 1 设备设施:
3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍, 不得出现无关物品积压或摆放在设备
的正顶上;
3、 1、 2 营业受理台席电脑运行正常,无死机、重启、蓝屏等故障发生,能正常登陆
客户管理系统进行业务受理操作,显示器能正常显示,无抖动;
3、1、3 营业受理台席打印机运行正常,能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现
无法打印等影响操作现象;
3、 1、 4 营业厅内饮水机正常使用,无漏电、漏水、缺水或断电现象发生;
3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品
产生可预计的身体伤害;
3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内, 无破损或气压不足情况, 表面清洁无灰尘积
压、方便使用;
3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无
关的物品等。
3、 2 物品摆放:
3、 2、 1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求;
3、 2、 2 营业台席:
3、2、2、1 营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上
侧,打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中,显示器与打印机中间
放置业务受理章、笔筒等常用物品,