区拓标准化服务及孤儿单回访介绍.ppt

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孤儿单标准化服务介绍——服务内容
对孤儿单客户的日常服务包含基础服务和增值服务。
基础服务是客户应享有的基本权益,是收展员建立展业品牌的基础。
增值服务是基础服务的延伸,是收展员进行展业活动的切入点,是收展员建立差异化品牌价值的利器。
基础
服务
交费提醒
递送客服报
生日问候
保障检视
代办保全
理赔
……
客户咨询解答
家庭成员
生日/节日问候
个人近况关心
联谊会
综合金融推介
客服节邀约
理财资讯分享
区域经营邀约
……
增值
服务
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孤儿单标准化服务介绍——服务要求
1. 一年必须进行4次或以上的基础服务,每季度至少一次,其中至少两次面访服务。
2. “交费提醒”与“生日问候”为必做基础服务,必须在客户交费日/生日前及时完成;其余2次服务可选择递送客服报、保障检视、保全或根据客户需要协助办理生存领取和理赔。
某服务
交费提醒
生日问候
某服务
一季度
二季度
三季度
四季度
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孤儿单标准化服务介绍——服务津贴(1/3)
【具体方案】增加标准化服务津贴,服务津贴与接触量、面访量挂钩,对整个服务过程进行激励。
接触
(短信)
拜访
(上门)
【计提公式】服务津贴=(客户接触量*系数1 + 面访量*系数2)*10
接触率
调整系数1
50%以下

50%-80%

80%以上

每发一条短信,-
面访率
调整系数2
30%以下

30%—50%

50%—80%

80%以上

每面访一个客户,获取2元-6元的津贴
接触量——指通过E行销系统发送信息的客户量
面访量——上门拜访的客户量
【核发条件】一个季度内一个客户的面访服务只记录一次(即使同时做了保全、理赔、保障检视,也只记录一次);短信一个季度只记录一次
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孤儿单标准化服务介绍——服务津贴(2/3)
:指通过E行销系统给客户发送信息
标准:所有客户每个季度至少接触1次
客户接触量:每季度每个客户短信发送1次,即表示收展员对该客户接触
客户接触率:接触的客户数量占收展员全年所有客户数量的比例
:上门拜访客户
标准:所有客户每个季度至少上门拜访1次
客户面访量:每季度每个客户上门拜访1次,即表示收展员对该客户面访
客户面访率:面访的客户数量占收展员全年所有客户数量的比例
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标准化服务介绍——服务津贴核算细则(2/2)
?
6
95511


95511发送“尊敬的***,您好!诚邀您回复“PJ+数字”进行服务评分:1满意,2一般,3不满意,即有机会赢取精美礼品,谢谢!”至客户
收展员登录E行销,录入拜访结果为已完成,录入日期,点提交
6
95511发送“感谢您的参与及支持!您的满意是我们努力的方向,让每个家庭拥有平安!”至客户
客户发送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”(只能选一种)至95511


孤儿单标准化服务介绍——服务津贴(3/3)
(暂未上线)
OR:收展员短信提交
编写“QT+服务项目编号+工号+客户代码”至95511
01 递送生日卡 02 递送客服报
03 保障检视
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孤儿单标准化服务介绍——津贴演算(1/2)
公司给李平安分配了100个孤儿单客户(其中80个缴费期客户),李平安一季度对所有的客户均进行了面访服务,同时通过E行销短信平台给100个客户发送有效短信128条。一季度李平安可以获得多少标准化服务津贴?假设80名客户均按时交费,且二至四季度也均按要求完成面访服务,李平安一年能获得多少服务津贴呢?
一季度标准化服务津贴=(100*+100*)