新进员工培训服务礼仪ppt课件.ppt

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服务礼仪
一、营业厅服务规范
引导岗
营业岗
咨询岗
引导岗
◆迎接客户
▲当顾客进入营业厅时,面带微笑上前迎候,并送出问候语:您好/早上好/下午好,欢迎光临!
▲当进来的恰好是营业厅的老顾客时:“您好,**先生/小姐。”顾客会很高兴被这种被重视的感觉。
▲当进来的顾客是老、弱、病、残或抱小孩的顾客时:根据实际还必须给予帮助,注意在给伤残人士服务时一定要适度,千不能伤害到他的自尊心,可以适当问候“先生/小姐,需要我的帮助吗?
▲当发现客户的目光在寻找帮助时,应主动的迎向客户,亲切的询问对方。如:“您好!小姐,我可以帮您吗?”
▲当有客户在营业厅高声投诉时,不要急于去了解为什么,先稳定客户的情绪,在彼此之间营造一种和谐的气氛,然后引领客户至客户接待室。
▲当顾客离开营业厅时:你要微笑同顾客道别“先生/小姐,请慢走!/谢谢光临!
引导岗
◆进行顾客分流
▲询问顾客办理业务的种类,判断顾客是否带有办理业务所需的有效证件,当你了解到顾客已经符合办理业务的条件时,将用户引至受理席,如果用户未带有效证件,应礼貌告知: “对不起,先生/小姐,为了保障您的个人利益,此项业务必须带有效证件才能办理,对此给您带来的不便请见谅。”,主动询问用户所在地,推荐到就近的营业厅办理;
▲对于打印话单或可以利用多媒体查询终端进行查询的顾客:你要将用户引领到自助服务区,并询问是否需要帮助;在指导顾客使用自助查询系统时,你要保持标准站姿站在查询机的正前方靠左侧,左手自然下垂,右手自然相握,伸出食指进行按键操作,同时做使用方法的讲解;
▲如用户不需要,可告知用户:如果您有问题,可随时找我们。并立即回到本岗位;
▲当发现顾客在自助终端前停留,并东张西望时,要主动上前询问并帮助顾客:“您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
▲如果用户需要咨询移动业务时,你可以将用户引导至咨询台席进行咨询;如果咨询台忙,那么你应该直接为顾客解答问题。
营业岗
◆特殊情况
▲当客户办理业务没带证件时:耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,如:“很抱歉,为了保障机主的切身权益,要办理XX业务需出示XX证件。”
▲当客户不能出示有效证件但执着要办理时:立场坚定,语气诚恳:“很抱歉,如果不能出示XX证件,我们难以确认机主身份,麻烦您带齐XX证件再来办理好吗,请您谅解。”
▲当客户着急催促时:你可语气温和地请客户谅解,告诉客户你会尽最快的速度为他(她)办理,同时加快业务处理速度。
▲当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时:应耐心解释并做出相应指导。应有礼貌地解释清楚,请客户谅解。
▲当个别客户的失礼言行时:要尽量克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞,必要时请值班长协助解决。
▲当发现客户的纸币是假的时:应礼貌地将钱递回给客户,并暗示他退钱的原因。如:“先生,麻烦您换另一张百元的,好吗?”
咨询岗
▲在倾听客户咨询时:双眼注视客户,面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。
▲解答客户咨询过程中,如有其他客户插问时:观察并判断这位客户的表情是否很焦急,如果后面的客户非常着急,可微笑着征询先到的客户意见,可以说:“先生,您看,这位先生非常着急,耽误您几分钟时间,我先帮他解决一下,好吗?请您稍等。”如果后来的客户不焦急,则亲切地安抚后者,可以说:“先生,您请稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”
▲当咨询台前需要咨询的客户较多时:可以根据情况将客户分散到其他区域等候,这时可以说“您好,先生/小姐,现在人比较多,请您先喝杯水,在这里等一下好吗?”
▲咨询解答完毕时:你需要征询客户的意见,得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说:“请问,我的解释您满意吗?”
▲当遇到无法解决的问题时:应首先向客户致歉,求得客户的谅解,你这时可以说:“对不起,您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下联系电话,我马上和上级部门沟通,在×××分钟内,我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。”
二、营业厅服务礼仪
仪容仪表
仪态举止
服务用语
服务忌语
仪容仪表