关于公司服务意识的培训.ppt

培训目标
1、有效提升服务意识,规范服务行为,树立服务理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自内心的一种意愿!
2、服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果。
3、塑造良好的服务形象,让客户在接受服务中,享受美感,提高心理舒适度,同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲什么是服务意识
第二讲为什么要有服务意识
第三讲怎么提升服务意识
一、什么是服务
服务的概念
服务(servce)就是创造感觉,是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,服务已成为现代企业的灵魂,服务是利润的源泉,每天追求卓越。
第一讲什么是服务意识
S---SMILE 微笑服务对每位客人提供微笑服务
E---EXCELLENT 出色的服务将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R---READY 准备随时准备好为客户服务,将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心
第一讲什么是服务意识
V---INVITING 邀请在每一次服务结束时,都要邀请客人下次光临
C---CREATING 创造精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛
E----EYE 目光始终要有热情的目光,关注宾客,预测宾客要求并及时提供服务
第一讲什么是服务意识
决定服务质量的六个要素
工作能力:工作迅速、准确、高效率
专业知识:能够解答和处理问题
自豪感:对自己的工作感到自豪、骄傲;
幸福的来源、自我价值
第一讲什么是服务意识
决定服务质量的六个要素
仪表
彬彬有礼
多尽一分力:101%的惊喜服务;
给自己创造发展的机会
快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜欢我做的事。
第一讲什么是服务意识
第一讲什么是服务意识
二、什么是服务意识
服务意识的概念
是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员内心,是一种本能和****惯;可以通过培养、教育训练形成的
服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。
第一讲什么是服务意识
服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
第一讲什么是服务意识