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第10章沟通
沟通的定义和过程
沟通的类型和障碍
冲突和冲突管理
案例导入关于3只企鹅的对话
某人开车到加油站加油,加油站的服务员注意到车后座上有3只企鹅,非常好奇,便问起企鹅的事。
那人说:“我不知道它们怎么会在这儿,我今天早上把车开出车库时企鹅就已经在那里了。”
服务员想了一会儿,说:“为什么不把它们带到动物园去呢?”
“好主意”,那人说着开车离开了。
第二天,这个人又回到加油站,那三只企鹅依然在车后座上,但戴上了太阳镜。
服务员惊讶地看着车,说:“我原以为你已经把它们带去动物园了!”
那人说:“我是带它们去了,并且它们在那儿玩得很愉快,今天我要带它们去海滩。”
沟通的定义
指信息源透过某种管道把信息(信息、观点、情感、技能等)传送到目的地的过程
即可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程
沟通的过程
发送的
信息
者
编码
通道
解码
目的地
噪音
反馈
发送者
接收者
图9-1 沟通过程模型
第九章沟通
沟通的定义和过程
沟通的类型和障碍
冲突和冲突管理
沟通的类型-语言沟通与非语言沟通
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头语言
书面语言
身体语言
副语言
物体操纵
服饰仪态
动作姿态
空间位置
2. 非语言沟通
(1)身体语言沟通
身体语言沟通是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动,或静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现的沟通。
2. 非语言沟通
(2)副语言沟通
心理学家称非语言的声音信息为副语言。副语言沟通是通过非语言的声音、声调、语气、节奏等来实现相关信息的传递。研究表明,副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往并不仅仅取决于其字面上的意义,还取决于其“弦外之音”,语音、语调、语气及节奏的变化可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义:如一句简单的口头语—“真棒”,当音调较低、语气肯定时,它所表达的是由衷的赞赏;反之,当音调升高、语气抑扬时,则完全变成了一种刻薄的讥讽和幸灾乐祸。