商家纠纷率申诉认证考试答案解析.doc

为帮助降低店铺的纠纷退款率,提升售后综合服务指标,平台推出《商家纠纷率申诉认证》,在此,您可以学****到纠纷判定最新的规则及案例,提升售后处理能力:    。未来平台会对全网商家做申诉结果监控,优秀的申诉成功率将享受更便捷的申诉入口更快速的处理时效哦!
请您及时安排相关售后工作人员参与本次考试,谢谢!
1、关于天猫卖家被判为卖家责任的生效时间,以下说法正确的是哪一项?
备注:参考章节:1-2-3 解析:天猫卖家被判为卖家责任的生效时间:交易被判卖家责任且退款完后的第5天,纠纷退款率会生效
天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第2天
天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第3天
天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第4天
天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第5天
第四个正确
2、关于纠纷退款率,以下说法正确的是哪一项?
备注:参考章节:1-2-1 解析:纠纷退款率,指的是买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例。
纠纷退款率,指的是买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例
纠纷退款率,指的是买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例
纠纷退款率,指的是买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例
纠纷退款率,指的是买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例
第二个正确
 
3、买家在XX店铺定制了一套浴室柜组合,到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。卖家拒绝后交易平台介入,以下说法正确的是哪一项?
备注:参考章节:2-2-3 解析:未收到货/表面一致问题,买家提供有效凭证,但卖家拒绝提供售后服务,将会被计入纠纷退款率
如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品的聊天记录和物流单号,交易仍将被计入卖家纠纷退款率
卖家提供发出完好的物流证明,物流途中破损,为第三方责任,故交易不会被计入卖家纠纷退款率
破损问题,买家已提供有效凭证,故交易将会计入卖家纠纷退款率
因商品是定制的,不支持退货和拒签,故交易将不会计入卖家纠纷退款率
 
第三个正确
4、买家购买的一台电视机,物流显示超区件被原单退回。买家申请退款,被卖家拒绝。交易平台介入后。以下说法正确的是哪一项?
备注:参考章节:2-5-4 解析:卖家使用的发货快递/物流等不达、超区,将被判定卖家责任
因买家地址偏僻,卖家常用快递无法到达,且发货前买家未告知卖家,故交易不会被计入卖家纠纷退款率
因超区问题属物流第三方责任,非卖家原因,故交易不会被计入卖家纠纷退款率
因卖家使用的快递超区,故交易将会被计入卖家纠纷退款率
因卖家未与买家约定使用哪家快递/物流发货,故交易会被计入卖家纠纷退款率
第三个正确
5、买家在xx店铺购买了一双名牌球鞋,收到后反馈假货问题要求退货退款,被卖家拒绝。以下说法错误的是哪一项?
备注:参考章节:2-1-2 解析:卖家出售假冒商品,平台认定出售假冒商品的事实,不管是否退款买家都会判责卖家。假货认定规则:
如商品已被买家穿着使用,影响商品完好。交易介入后,将不会计入卖家纠纷退款率
如商品已被假货处罚,交易介入后,将会计入卖家纠纷退款率
如卖家举证期内(举证要求:授权书和进货发票),仅提供品牌的授权书。交易介入后,将会计入卖家纠纷退款率
如在卖家没有提供进货凭证的情况下,交易判定卖家责任并开启退货入口后,买家未寄回商品导致退款关闭。交易仍会被计入卖家纠纷退款率
第一个正确
6、买家确认收货后申请7天无理由退货,卖家超时未处理导致达成退货协议。但保证金不足,系统通知卖家24小时内充值保证金。由于卖家未及时充值导致交易平台介入处理,介入后卖家及时配合完成充值,交易不会被计入纠纷退款率。以上说法是否正确
备注:参考章节:2-5-8 解析:达成维权协议,但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额,买家无法完成退货,将被判定卖家责任
 
7、买家在xx旗舰店购买了一件连衣裙,双方约定24小时内发货,实际发货物流在订单付款的28小时才产生揽件记录。买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适,以延迟发货为原因申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入,以下说法正确的是哪一项?
备注:参考章节:1-2-4 解析:纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介入case在两个不同维度的处理结果。纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实,判断卖家纠纷介入过