投诉流程管理-网络部-技术类员工、非技术类员工.ppt

网络投诉处理
网络部
2014年6月
投诉处理流程介绍
投诉质检标准介绍
投诉考核指标介绍
Contents
Contents
内容概要
5 .投诉预处理
网管监控处理人员
4. 转派至EOMS系统
NO
投诉处理流程(普通投诉)
Yes
客户投诉
电子运维系统(EOMS)
客服电子流系统(CRM)
客服一线处理人员

是否解决?
Yes
客服后台处理人员
3 .投诉预处理
2 .投诉预处理& 回访客户
7. 质检
Yes
是否解决?
7. 质检
No
各维护单位处理人员
No
是否省际?
6. 转派工单
其他省或集团监控部
Yes
6 .派集团EOMS派单
No
是否合格?
网管质检人员
No
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投诉处理人员把控点:1、处理及时性;2、回复合乎三大标准
质检人员质检把控点:1、工单回复质量 2、质检及时性
投诉处理流程(重要投诉)
1 . 生成工单
各维护单位处理人员
网管监控处理人员

片区公司
网络管理中心质量组
专业中心
网管监控处理人员
2 . 投诉处理
3 . 处理结果审核
投诉处理人员把控点:1、及时性(30分钟内)2、全程督办(1、3、6、12、24小时)
值班长把控点:及时性(全程调度:通知、公告;派单;升级;)
投诉处理前移
满意度调查结果显示,客户对投诉的满意度不高
投诉处理结果的不满意
投诉处理时限体现了相关部门对客户抱怨的响应速度,对客户的感知层面有一定影响,但是可以通过内部管理机制的优化来改善。
投诉处理时限的不满意
处理结果和客户主观期望有密切关系,不同客户对投诉处理结果的满意程度不同,还夹杂了客户的主观因素,作为运营商,较难掌控。
最不满意的原因
网络投诉处理能力前移指在网络投诉快速反应机制的基础上,通过完善和改进投诉处理的软硬件支撑,提升客服的服务技能,提高其直接处理投诉的能力。
前移背景
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投诉处理前移(方向和目的)
缩短投诉处理历时,提升客户感知;减少投诉处理环节,提高运营效率;
促进知识分享和积累,降低人员变动带来的风险;
完善端到端的业务保障体系,彰显网络的服务和创新能力;
通过剔除不增值的投诉处理环节、缩短投诉处理历时,来提升客户对投诉处理的感知
前移方向
前移目的
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投诉处理前移(措施)
工程规划早通报
盲区信息早通报
故障信息快通报
资料及案例共享
让前台具备直接答复客户的资源
1、《重庆移动网络投诉客服预处理建议手册》客服适用版,并致力于在客服部门进行推广应用。
2、《网络投诉技术处理手册》监控适用版。
现场派驻活动、联席会议等方式。通过现场答疑、角色转换,优化了部分处理流程、有效传递了处理经验。
网络支撑客服系统
减少不增值的投诉流转环节。
经验前移
人员前移
手段前移
信息前移
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分公司和专业维护中心
客服
网管监控
设备厂商
相关管理规定
《维护规程》
关键要求2:客服网络投诉自处理率、监控自处理率
《***网络投诉处理前移标准》
《***通信集团重庆有限公司客户
(暂行)》的补充通知
(网络投诉)2011年2月
关键要求3:处理及时率、质检合格率
《***省际网络投诉处理流程》
《关于进一步明确投诉和故障管理的补充通知》
关键要求1:省际投诉工单质检合格率
《集团业务网络投诉管理办法》)
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《网络投诉处理质检规范》2011年4月
《试行网络类疑难投诉专家会诊流程的通知》2011年4月
《关于加强投诉预警管理的通知》11年4月
《***通信集团重庆有限公司
(暂行) 》
09年12月
《关于启动升级投诉、集团客户投诉
和重要客户投诉追责机制的通知》11年4月
《跨省集团客户投诉工单质检办法(试行) 》2010年11月
《***2011年重大投诉考核办法》
指标名称
指标说明
省际投诉合格率
集团公司质检合格的工单量/省公司工单总量。由集团公司每月OA通报。
基础通信万用户投诉比(排名)
基础通信(不含驻地网)万用户投诉比=基础通信投诉量/用户数(万户)。由集团公司每月通过排名。
注: 万用户投诉比=基础通信类投诉数量/每月用户到达数(万户),季度网络投诉比=季度网络投诉总数/3月用户累计总数(万户)
覆盖类万投比及改善度
覆盖类万用户投诉比=覆盖类的投诉量/用户数(万户)
覆盖万用户投诉比改善度=(去年覆盖万用户投诉比-今年覆盖万用户投诉比)/去年覆盖万用户投诉比
专线故障率及处理及时率
专线故障率=专线投诉工单数/当月专线总条数×10