情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用.doc

情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用.doc情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用
江平富蓉田艳萍(通讯)
(新疆医科大学第五附属医院新疆乌魯木齐830011)
【】目的探讨情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用。方法运用
情景模拟教育方法对12名门诊导医护理人员进行培训,并在培训前后对导医人员的护理技能及综合素质予以考核评价。结果培训前后导医人员护患沟通能力、专科护理技能、突发事件应急处置能力及病情评估能力等显著提升。结论通过情景模拟训练,导医人员从服务意识、工作态度、交流技巧、专业技能等各个方面都予以了提高和规范,准确把握职能定位,努力提供优质服务,使门诊就诊流程更加合理、流畅、高效。
【关键词】情景教育导医培训管理综合能力
【】R47 【】A
【】2095-1752 (2014) 16-0100-02
目前,现代化医院的发展己打破原有防治疾病为主的固有格局,而成为努力
为病人提供及时、安全、经济、正确、有效的医学服务以及舒适生活服务的机构, 以期满足人民H益增长的医疗、预防、康复和保健的需求。在此过程当中,品牌意识的树立;精湛的医疗技术;优质的服务质量都成为不可或缺的重要组成部分。门诊作为医院的重要窗口,是患者与医务人员接触的第一平台,导医分诊人员的服务质量如何,不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平,同时也将给患者留以最直观、最深刻的印象。为提高工作质量,切实响应卫生部“一站式”优质护理服务要求,我院门诊部积极改进培训措施,采用情境教育指导护理人员服务患者,取得满意效果,现介绍如下。
1 一般资料
我院现为三级甲等临床教学医院,综合门诊部下设内科、外科、妇科、产科、儿科、预防保健等三十多个专业,年门诊量约七十万人次,H均诊次3千余人次。
门诊护理人员中导医人员计12名,其中初级职称11人、中级职称1人;学历构成为中专10人、大专2人;少数民族占50%;平均年龄22岁,均为女性。
2工作特点
我院门诊导医人员主要承担日常导引、健康宣教、高峰期分流、疑难解答、预约挂号、患者转运及抢救组机动梯队,工作琐碎、繁杂。每日在拥挤、嘈杂的环境中,面对来自不同地域、隶属不同民族、拥有不同心态的病患,复杂的人际关系和现代医患关系的变迁导致多变的人际冲突,使导医吋常成为患者及家属发泄情绪的对象,但却极少有冋避、选择和反击的余地,从而出现压抑自身感受, 做出精神妥协[1】。加之病人对医疗、服务质量的高期望值及法律意识的增强,
使相关护理人员心理压力持续加重,如不能及时排解、正确应对极易产生职业倦怠。长吋间会导致情绪、态度及行为的改变[2]。因此,加强导医职业素养及工作能力的培训在降低医患纠纷,提升服务质量中具有重要意义。
3培训方法
心理素质的培训。任何职业都有其适疲职业需要的要素特质,护理学科的发展要求当代护士在具备护理专业知识和技能的同时,必须具冇健全的人格和健康的心理[3】。护士乐观向上、和蔼稳定的态度能唤起病人治疗疾病的信心, 使其得到心理满足并增加依从性。而保持最佳状态,剔除不利于工作的不良因素, 也有利于提高护士工作效率,发挥较高的护理水平。位于门诊服务第一线的导医人员能够控制自身情绪,温柔宽容待患,具有着更为积极的作用。我部针对常见患者易激惹情景予以模拟,请导医人员分别扮演患者和接诊护士,在演绎中体会患者无助、痛苦、愤怒的情绪,达到理解、原谅患者的目的