制作便民手册真题解析.docx

某机关单位为方便群众办事,要制作办事指南便民手册由你负责,你认为手册的重点是什么?(2015年5月23日上午广东省公务员面试题)
【题型分析】
组织计划题——宣传策划类
【思路点拨】
关键词:机关单位、办事指南、便民手册、重点
关键词分析:
机关单位:明确是政府单位,就要具备服务意识和效率意识;
办事指南、便民手册:说明是放在对外窗口,为群众办事提供指导的,要求说明规范、完整、简单、易懂,据此能够依序完成本单位、本窗口相应的办事流程,不会产生歧义;同时,窗口隐含了一项要求——“一次性告知”制度,即群众到场一次即可咨询明确所办事项需要的全部材料及办理部门,都要在指南中体现;
重点:一方面,不要事无巨细,明确主要工作流程即可。另一方面,题干明确要求“重点”的题目,必须在答题中明确的呈现出来你的工作重点,并主要围绕这些重点进行内容阐述,以便让考官清晰地捕捉到你的工作思路。
思路:
宏观勾勒:首先点出工作重点,然后再细化的阐述工作流程。
突出重点:在手册编制过程中值得着重处理的问题以及可以提升的内容,包括但不限于规范性(内容)、便捷性(表现形式)、操作性、延伸性,等等;
【参考解析】
编制办事指南便民手册能够为群众办事提供方便,提高单位为民办事效率,我认为编制便民手册要把握这四个重点,即规范性、可操作性、便捷性和延伸性。
第一,规范性。编制手册是为群众办事提供指导,手册内容的规范与完整是其基础。我会根据单位承接的行政职能和许可权限,对照相应的法律法规或政策性文件,进行手册内容的编制,确保对办事流程、要求以及结果,都有规范性的语言描述,没有只言片语、断章取义的含糊,特别是办理的期限、可能的结果以及遇到相应问题时的投诉渠道都要标注清晰,确保不会引起误解,不会产生执行风险。
第二,可操作性。要方便群众,手册必须简单易懂,如较复杂的办理事项可以进行拆解,通过图表、漫画等灵活多变形式进行展示;注重“一次告知”,涉及多个窗口甚至多个部门的办理事项应该勾勒完整的框架,把需要准备的东西、办理的流程甚至其他窗口的地址、受理时间、联系方式都罗列清楚,确保群众看过手册能够不跑冤枉路;内容框架应符合窗口办事的特性,日常性的办理事项应该放在前面,相对冷门的办理事项排在靠后的位置。
第三,便捷性。手册不一定一本厚厚的书,也可以是有很多分页组成的。群众每次来咨询或办理的事项往往只有1到2项,所以针对单独的事项制作折页,比如由A4纸制作的四折页,既可以对单项办理事项完整说明,又能便于群众取用、携带和随时查阅。
第四,延伸性。制作办事指南、便民手册也是对窗口工作的整理与汇总,在当前大力推行网上政务的前提下,应该借助这次机会,对行政权力框架进行规范梳理,在手册上添加二维码、APP软件、业务办公系统、自动办事终端机等平台的宣讲,大力提倡网络办事和手机办事,不断优化窗口服务、提高工作效率。
为了达到上述的目的,我会按照以下的程序开展这次手册的编制。
第一,做调研,明确手册内容方向。通过向办事群众发放问卷或座谈等方式,了解他们对于事项办理中的痛点和需求;向在窗口一线工作的同事了解,需要一直重复说明或容易引发矛盾纠纷的办理事项有哪些。
第二,集思广益,促进手册成型。借鉴上级机构或者兄弟单位现成的手册形式;针对调研取得的成果制作手册初稿,再提交领导、同事和一线