学管师培训-如何服务客户.ppt

如何服务客户
凹凸个性教育全国运营管理中心李阳
学管师培训之 如何服务客户
C 怎样服务
B 为什么服务
D 具体表现
A 什么是服务
什么是服务
1、服务的定义:
服务就是为他人做事情,做他人想要的事情。
2、英文SERVICE(服务)
这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为、语言的一种要求,理解为“微笑、出色、准备好、看待、意见、创造、眼光”
3、具体含义
“S”——smile 
微笑;服务人员要对每位客户提供微笑;
“E”——excellent  
出色;服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色;
“R”——ready 
 准备好;服务人员要随时准备好为客户提供服务;
“V”——view 
看待、当作;服务人员应该将每一位客户当作是需要对其提供优质服务的贵宾;
“I”——idea
想法、意见;服务人员在给予客户提供服务期间可利用经验提出自己的想法与意见
“C”——create
创造;服务人员要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围;
“E”——eye 
眼光;服务人员要始终用热情友好的眼光关注客户,预测客户需求,及时提供服务,使客户时刻感到服务人员在关心自己。
为什么服务
在竞争越来越激烈的状况下,在教育机构日益供过于求的市场里,在机构本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加机构的附加值来满足顾客的需求,来挽留家长。
家长的需求是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类行业间的竞争为家长提供了更好的选择。当你达到了这个目标时,他们又有了新的变化。除非你不断求好,否则他们就会离你而去。
一个投诉不满的家长背后有25个不满的家长,
24人不满但并不投诉
一个不满的家长会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的家长会与公司保持关系
一个不满的家长
一个满意的家长
一个满意的家长会告诉1-5人
100个满意的家长会带来25个新家长
维持一个老家长的成本只有吸引一个新家长的1/5
更多地报名并且长时间地对该机构保持忠诚
机构推荐的其他产品并且提高产品的等级
家长对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争机构的广告,并且对产品也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
机构优质的服务
员工的能力
忠诚度
产品与
质量
顾客
价值
等式
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
利润
增长
价值等式:在家长看来,价值等于效果减去成本,这些成本由家长为交易而付出的各种资源构成:包括金钱,时间,体力和脑力。
服务利润链