第10章 领导者沟通艺术.ppt

2018/10/22
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第10章沟通艺术
本章教学目的
理解沟通的概念
了解沟通的障碍
掌握有效沟通到艺术
了解非语言沟通艺术
掌握听的艺术
学****通过沟通培养亲和力的技术
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主要内容
一、沟通的概念
二、有效沟通有效沟通的艺术
三、非语言沟通艺术
四、听的艺术
五、领导沟通
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我们的****惯?
请客
古时,一个性急的王员外有次宴请四个客人。可是过了约定时间了,客人只到了三个,而另一个却迟迟不露面。王员外不由得说了一句: “该来的怎么还不来? ”一客人听了心里不是味: “难道我是不该来的? ”乃拂袖而去。王员外着急了:“不该走的走了。”另一客人暗忖: “原来我是该走的。”也扭头离去。王员外不由地喊了声: “我又没说你! ”最后一位客人待不下去了: “讲了半天,却是指我。”拔脚就走。只剩下王员外一人呆在那里。
调查
2007年暑假,美国一家咨询公司专门调查了美国300位成功的领导者。“请问在您的成长与发展当中,哪一种能力是最为关键的?”结果85%的人回答,他之所以成功在于沟通能力是优异的。只有不到15%的人回答,他之所以成功在于业务能力是高人一筹的。
案例
1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。
1月25日晚7点40分,。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。
首先,晚8点整,肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在晚9点24分之前,没有批准飞机降落。在此之间,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚9点24分,52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止了工作,耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。
首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员“表明情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是,52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。