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零缺陷UMI班组管理概述
一、零缺陷质量管理发展概述
(一)质量管理的发展趋势——卓越质量管理
随着经济的发展和社会的进步,质量的概念在不断演进。按照年代划分,大致可分为四个阶段。
,供不应求时代的“符合性质量”。以符合现行标准的程度作为衡量依据,“符合标准”就是合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平,即狭义质量的核心要求是质量的符合性,符合图样规定,符合技术标准。与之相对应的既是符合性质量管理,符合性质量管理是以检验中心为质量管理,将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立专职的检验机构,有检验人员按照产品质量标准对产品生产过程中的符合性进行检验。符合标准就是合格,就是高质量,不符合标准就是不合格,就拒收,相应的产生了“质量是检验出来的”说法。
,供大于求时代的“适用性质量”。以适合客户需要的程度作为衡量的依据,从使用的角度定义产品质量,认为质量就是产品的适用性。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足客户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程,形成了广义的质量概念。从“符合性”到“适用性”,反映了人们在对质量认识的过程中,已经开始把客户需求放在首要位置。即广义质量的核心要求,即要适用市场需求。符合标准不一定就是高质量,只有适用市场需求才是高质量。市场需求是多方面的,企业只有对产品质量形成的各个环节进行控制,才能确保影响产品质量的所有因素符合要求,才能生产出合格的产品。此阶段下的管理特征是:以企业为中心,立足企业,面向市场。通过提高员工的工作质量,控制质量产生、形成和实现的全过程,产出满足市场需求的产品,相应的产生了“质量是管理出来的”说法。
,质量新时代的“满意性质量”。质量管理进入到T-QM阶段,将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求,而且以客户及其他相关方满意为衡量依据,体现“以客户为关注焦点”的原则。全面质量的核心要求是客户持续满意,这种满意性质量管理以客户为中心,不仅要主动满足客户对质量、价格、服务的要求,还要主动满足客户个性化需求,甚至超前考虑客户尚未考虑到的需求。全面质量管理实质通过让客户满意后,本组织成员及社会受益而达到长期成功。
微观(大质量)
宏观(大质量)
质量技术
质量系统
专业技术
质量管理
经营管理
六西格玛
卓越绩效模式
质量工程
质量理念
ISO9001
文化战略
两个高端质量方法的整合推进?
卓越质量管理
,“卓越质量”。伴随着质量系统和质量技术的两极发展和整合(见图1),逐步确定了全新的卓越质量概念——综合满足客户及相关方需要的“大质量”。质量管理从“全面的质量管理(T-QM)”向“全面质量的管理(TQ-M)”的演进,形成了以卓越绩效模式评价准则为代表的体系框架。
图1 质量系统和质量技术的两极发展和整合
从上述质量概念的发展轨迹,我们可以观察到,质量管理的理论、方法、对象、管理主体、目的和效果等均发生了一系列深刻的变革(见图2、3)。
■点:质量检验阶段
■线:SPC-向前端的延伸/发展
■面:TQC/CWQC-向所有职能领域的扩展
■体:TQM-大质量的系统化管理
■网:面向利益相关方的质量链/价值链
生产
采购
设计
营销
IQC
PQC
FQC
质量
服务
行政支持
统计过程控制
股东供应商员工顾客社会
大质量
经营质量
工作质量
产品质量
职能
过程
Xi Y
Xp

图2 质量管理的发展轨迹
福特制 1913
克劳士比零缺陷ZD 1961
日本全公司质量管理CWQC 1969
狩野纪昭魅力质量AQ 1981
精益生产LP/哈默流程再造BRP 1990
精益六西格玛LSS 2000S
美国三大汽车公司QS9000 1994
社会责任指南标准ISO26000 2010
伊藤让ACE 1996
朱兰大质量和小质量/全面质量TQ 1992
美国波多里奇国家质量奖MBNQA/ISO9000 1987
史密斯六西格玛6 Sigma 1986
美国全面质量管理TQM 1980S
1962
田口玄一实验设计DOE 1957
戴明奖/费根保姆全面质量控制TQC 1951
统计质量控制SPC 1924
泰勒制 1875
图3 质量管理方法论的发展轨迹
在管理理论方面,由古典管理理论、科学管理理论发展为行为管理理论后,又进一步发展为最新管理理论(即系统质量管理),经历了从泰勒制到系统管理的逐步演化和变革;在管理方法方面,由单一检验方法发展为行政的、经济的、教育的、数学的等多样化方法及其集成化方法;在管理对象方面