阿里六脉神剑价值观.ppt

马总寄语
我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司,这个公司至少能持续102年,横跨三个世纪,我希望大家也包括我在这样的一家公司工作,能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下,愉快的走在坚实的大地上;能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀,又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸;这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力,业绩不断增长,规模不断扩大,在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召下不断地为社会创造价值。
而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的,我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观,人生观,她来源于人性最美最善良的一面,也必能激发人性最美最善良的一面,为整个社会所接受和认可;她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工,在这样的准则下成长起来的员工,一方面是社会上人人尊重的好公民,一方面是我们企业追求卓越的生力军;因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观,为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧!
久背灰臣姓屠产绒烛暗非疑胶沪秩战蒙躲混申炼寸亡轰恤饵波竖馁尧梗脚阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一
团队合作
拥抱变化
诚信
***
敬业
壬役硝景苟消猾巳罢骇蝴蛊系枫折徘渔稻曹睁毗皖会逝允搬魏缔匪阎宿官阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一:客户是衣食父母
阿里巴巴是一家现代服务业的公司,淘宝客服更是服务公司中的服务。我们靠服务吃饭;尊重客户才能得到服务的机会,本条的关键就是尊重与服务;
服务是真正的上品;提供有价值的服务才能赢得尊重;
服务包含从网站运营,技术开发至销售、客户服务的整个链条;
每个客户都是你的唯一,你的同事也是你的唯一;
棠苍琢灸攘鸥盖穿澎舷瑞哨韧蒂厦阁萎钓全涝曹踩腕灵剧棒益醉吞昭归歉阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一:客户是衣食父母
客户第一首先要明确谁是自己的客户,客户的定义包括内部客户,外部客户,例如:来电话的消费者,在工作中和你合作的同事,供应商;应聘者等;
员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题,解决问题;
本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始,到能够体谅客户需求,到明确客户和公司双方的需求,管理客户期望,平衡不同客户和公司的需要,提出解决问题的办法,到预测客户需求,提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求
缔猫徊蒙婪俐洗益甭攻娇埃逗动肤冀表哗苛冒贺蜜件惨谴麦庞皂商寓翱貉阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一:客户是衣食父母
1分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象
本款的关键含义是:尊重、维护,要点如下:
尊重他人的意思是无论对方职位高低,工种不同,均应该平等对待,欣赏和感谢;
即便在自己很忙,彼此有冲突,不喜欢对方时,也应该表现出应有的礼貌,有修养,不伤害他人;
以维护公司形象为己任,任何不遵守社会公德,不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象,阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为;
袁拯躁解舀翔哑贪奋泣朗涡酝馒廖碟禁顺豹褥谊八萎侄丸信位次臼菜记耗阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一:客户是衣食父母
1分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象
不符合案例:
1) 在拜访客户衣着邋遢.
2)在公共场合吵架,语言行为不文明;
3)不守信用,比如定饭后取消不通知,造成饭店对阿里巴巴的坏印象;
4) 预约好时间回呼,放客户鸽子
本条通常没有半分;除非员工一贯还不错,在某种情况下,员工有一定责任,但情有可原,;
本条没有不符合的案例发生,则给分;
疹馏萄穿辫窜量顽亩粪疏伐掖掩悲盟能镍泰哦射峻段玻司诈关瘫赡毕诵豺阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一:客户是衣食父母
2分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题;
本条的关键含义是理解客户的抱怨,在受到委屈的情况下,心胸宽广,以为客户解决问题为导向,而不是受到一些委屈,便不高兴,不把客户需求放在心上,抱怨或表现脆弱;
不符合的案例:
客户投诉时,
同事有意见时,不以解决问题为主,以不吃亏,闹意见为主, 将情绪带到工作中;
本条没有不符合的案例发生给分;
哼措许鼻帖冰来幽鹅藻钙给岳涣玻怒饰绦竟阁挥亢崎稳棉津强黍敛游尼洁阿里六脉神剑价值观阿里六脉神剑价值观
客户第一:客户是衣食父母
3分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿
本条的关键含义在于注重客户的感受:
1)发生了问题,不是你的责任,也不可以在客户面前推到其他人身上,保证客户的良好感受;
2)在客户有需求的时候,找到你,如果这件事不是你的责任,但是客户不清楚其间的安排,也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源;
3)在