客户关系管理考点汇总3.doc

客户关系管理:是一种经营观念,是一套综合的战略方法,是一套基本的商业战略,是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略,主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程,关注的是企业的业务和支持这些业务的流程,作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域,并对流程进行改造,从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上,对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响,主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化,已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能(BI):是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术,包含了数据仓库和分析系统等子系统,由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成,关注的是从各种渠道(软件、系统和人等)发掘可执行的战略信息。
客户价值:客户对特定使用情境下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性,这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练****题:
?客户关系能够给客户带来哪些主要收益?
附加:论述客户生命周期分为哪几个阶段,各个阶段的特征、管理的特点、重点。
客户关系管理远景:是客户关系管理的目标与路标,表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产: 是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力,即在某个计划期内,企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里,所产生盈利的折现价值之和。
价值资产:客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产:是客户对品牌的主观评价,是超出客观感知价值的部分。
关系资产:是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值:是(某个)客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性:指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
顾客资源管理:是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征,旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力;是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度,通过实施特定的管理活动,有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。
企业文化:企业组织内的共同的价值休系。
企业远景:企业哲学的一部分,在于回答“成为什么?”的问题,是企业为之努力的目标。
企业使命:企业哲学的一部分,在于回答“企业为什么存在?”的问题,在于解决企业存在的价值和意义。
扣钩战略:是指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样,企业一般依据需要,安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。
拉链战略:是客户与企之间的相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程匹配的战略思想。
维可牢战略:企业精心设计自己与客户间的接触过程,尽力适应客户,尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。
SCM:即供应链管理,以协同商务、协同竞争和双赢原则为商业动作模式,注重把企业整个供应链的需求计划、生产计划与供应计划整合在一起,加强了对供应链上各个企业的协调和企业外部物流、资金流和信息流的集成与协同,从而将所有企业伙伴连成一个完整的网链结构。
ERP:是对企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统,主要作用是在企业整体资源的优化、统筹、共享和利用方面,保证组织内资金流与物流的同步性和一致性,可