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12315消费者投诉举报咨询.DOC12315消费者投诉举报咨询
数据分析报告
2018年第3期
潜江市工商局消费者权益保护分局 2018年7月5日

2018年上半年全市12315系统
消费者诉求数据分析报告
一、总体情况
2018年上半年,全市12315系统处理消费者诉求共计2020件,其中投诉866件、举报105件、咨询1049件,%、%%(见图一)。
图一:2018年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求1818件,包括投诉751件,举报81件,咨询986件;全国12315互联网平台受理消费者诉求163件,包括投诉82件,举报19件,咨询62件;12345市长热线受理消费者诉求39件,包括投诉33件,举报5件,咨询1件(见图二)。
图二:2018年上半年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年上半年,消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加41%。呈现以下特点:
(一)投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比,投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势,诉求总量比上年同期增长41%。其中,投诉增长最明显,增幅超过诉求总量增长值,%(见图三)。
图三:2018年上半年诉求量与2017年上半年同期对比图
(二)每月诉求总量均突破300件。上半年,消费者诉求在3月和5月达到两个小高峰。其中,3月受“”影响,诉求总量达到上半年的第一个高峰。随着《湖北省消费者权益保护条例》在5月1日正式施行,诉求总量在5月达到上半年第二个高峰(见图四)。
图四:2018年上半年各类诉求量增减图
二、全市系统各单位上半年接收消费者诉求情况
2018年上半年,全市系统受理的诉求,除由指挥中心答复的961件咨询外,其他诉求均由市局监察室、稽查分局、各工商所办理。其中,市局监察室、稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询1059件,%,西城工商所(395件)、东城工商所(358件)、广华工商所(70件)承办的诉求量在各单位中排名前三;与上年同期相比,除高石碑工商所承办的诉求量略有下降,其他单位承办的诉求量与上年相比持平或增长(见图五;表一)。
图五:2018年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图
表一:2018年上半年与2017年上半年各单位12315平台接收
消费者诉求对比情况表
(单位:件)
项目
单位
2017年上半年
2018年上半年
投诉
举报
咨询
总量
投诉
举报
咨询
总量
东城
199
17
0
216
316
35
7
↑358
西城
233
13
0
246
372
23
0
↑395
广华
55
9
0
64
58
11
1
↑70
开发区
2
4
10
16
5
1
12
↑18
张金
10
2
8
20
7
3
10
||20
熊口
10
5
8
23
27
3
10
↑40
周矶
9
1
7
17
13
3
10
↑26
浩口
16
6
0
22
22
0
0
||22
总口
6
3
3
12
10
6
6
↑22
老新
4
5
9
18
7
3
10
↑20
高石碑
9
3
9
21
3
2
12
↓17
新城区
9
9
13
31
19
2
10
||31
监察室
0
0
0
0
1
3
0
↑4
稽查分局
2
13
0
15
6
10
0
↑16
【注:加“↑”的部分为诉求量同比上升的;加“↓”的部分为同比下降的;加“||”的部分为诉求量同比不变】
三、投诉分析
(一)投诉总体情况
2018年上半年共受理消费者投诉866件,比上年同期增长302件,%。其中商品类投诉497件,%;服务类投诉369件,%。
经数据显示,上半年投诉量的大幅增加主要为两方面的原因:一是群体投诉增加,上半年共处理8起群体投诉,包括“贵族天使”照相馆商家跑路7件、“蓝瞳”视力矫正商家跑路10件、“李帮英”视力矫正商家跑路8件、“多多岛”商家跑路5件、“海图海鲜”商家跑路6件、“联信手机”不按合同约定返现22件、“薇薇新娘”商家不履行拍摄约定11件、“风暴健身”不履行合同11件;二是《湖北省消费者权益保护条例》正式施行前后,媒体和工商部门大力宣传,提高了消费者维权意识。投诉量的大幅增加,表明12315品牌影响力不断提升,消费者的消费水平不断