客服部人员：绩效考核指标量化表.docx

(客服部)售后- -绩效考核指标量化表
被考核人姓名
职位
售后充值
部门
综合售后部
序号
KPI
指标
权重
绩效
目标值
考核得分
直接
领导
项目
副总
人力
资源
绩
70%
零散充值
5分
淘宝付款成功号码进行充值并记录
对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。
对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.
出错1次减 5 分
在库充值
5分
在库欠费号码进行充值,便于呼卡工作进行顺畅。。
出错1次减 5 分
其他充值
5分
业总机小号充值
业务受理部处理实名登记所需充值卡。
张金华解决10050投诉所需充值卡。出错1次减 3 分
月底正常返费充值
5分
单机返费未到期的号码,月底正常返费充值(分为10元面值、20元面值、30元面值)。出错1次减 3分
月底正常返费充值
5分
业总机小号月底正常返费充值(分为30元面值)。出错1次减 3分
续费号码充值
4分
于满一年用户参加分月返费活动的号码进行充值。出错1次减 2分
数据更新
4分
定期给售后部客服更新售后铁通总表,便于查到最新资料。(内容包括,预付费总表真实资料的更新及上月铁通电话通话时长的更新)。出错1次减 4 分
健康度
4分
次月8号后要铁通发上月通话时长。②更新到售后铁通总表里面算出每月的健康度与平均值。出错1次减 2 分
补卡号码处理
5分
补卡前,将补卡号码导入系统重新查一遍; 看是否有所变化。
确认无误后将号码的座机号及11位手机号发给铁通营业厅补卡负责人。
补好后去财务领取支出安排取卡。
出错1次减 5 分
月底备充值卡
4分
。
由陶丽告知企业总机小号月底需充数量进行统计。
将需备充值卡明细发给张总进行审批。
审批后将需备充值卡明细发给铁通充值卡负责人。
出错1次减 4 分
月底充值表
4分
。
。
,待1号充值。
出错1次减 2 分
续费号码
5分
刚满一年用户号码登记好业务受理单,并录入到返费表中(返10元、返20元、返30元)
在售后部总表上标注用户参加活动情况,便于售后部客服回访时作出判断。出错1次减 3 分
售后部总表
5分
补卡、销号号码在售后部总表上作好记录,便于有问题时可以查询。
出错1次减 5 分
管家婆系统
5分
每日充值卡使用情况根据不同类型(零散充值、在库充值、月底充值……)录入到管家婆系统中。
出错1次减 5 分
服务态度
5分
。出错1次减 5 分
参与能力
3分
不能积极地参加公司或部门的整体(会议)培训,活动的减 3分
能
20%
计划能力
5分
本部门的相关工作计划递交:部门工作计划完成率达100%
每周五前递交总结及计划,晚交1次减3分,1次有未交的减 5分
工作效率
,
执行能力
4分
本部门领导下达的任务目标,会议精神,培训执行力度不够的,
1次减2分,2次减