(硕士论文)B2C电子商务模式下的逆向物流研究.doc

西安财经学院管理学院
学年论文
题目 B2C电子商务模式下的逆向物流研究
姓名学号
指导教师
专业物流管理
系别信息与物流管理系
西安财经学院管理学院信息与物流管理系
2013 年 05 月
论文提要
随着经济的发展,电子商务已经渗透到了企业管理的每一个领域。而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的重要因素,同时也是一个转机,如果能够把握住逆向物流的市场,就能把握更大的商机。由于网络购物的虚拟性,消费者难以对产品有一个全面、客观的认识,很容易对网购的商品不满意,这时候,如果电子商务企业能提高便捷的退货服务,消费者满意度会有显著提升,进而会刺激更大的潜在需求。
在社会经济不断发展以及电子商务不断进化的21世纪,建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统势在必行,对电子商务企业而言,若能结合自身特点,将电子商务与逆向物流完美结合起来,一定可以达到理想中的利润制高点。

B2C电子商务中逆向物流的研究
江裕玲
摘要:本文主要研究B2C电子商务市场的逆向物流问题,希望人们在研究逆向物流问题之时,能够与电子商务市场加以结合。文章首先从逆向物流的涵义谈起,接着对实施逆向物流管理的重要意义、B2C电子商务市场特点、如何进行B2C电子商务市场中逆向物流的管理、电子商务环境下的三种逆向物流模式的比较研究进行了详细的阐述;并重点介绍电子商务中退货逆向物流管理策略,并给出了自己合理的建议。
关键词:B2C电子商务逆向物流逆向物流模式退货处理
第一章绪论
引言
近年来电子商务发展速度惊人,越来越多的企业通过电子商务把商品销售给消费者,通过这种商务模式,企业可以降低销售成本,及时满足顾客的要求。而消费者则可以通过互联网购买商品,获得很多好处,比如可以降低搜寻成本、更方便地购买商品等。正因为电子商务的这些优点,无论是企业还是消费者都非常看好电子商务的发展前景。然而,电子商务的逆向物流问题是困扰电子商务发展的一个重要因素。所谓电子商务的逆向物流主要指退货逆向物流,在线电子商务的退货逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的由配送寄售的商品,由于质量或其他顾客不满意因素所造成的商品从消费者返回到供应商的流动过程。
B2C逆向物流的现状
根据美国逆向物流专家Rogors和Tibben Lembke 1999年的一项调查研究显示,%,逆向物流成本约占总物流成本的4%,1997年约为350亿美元;美国1/3以上的企业关心自己产品的最后处置问题。特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业,实施逆向物流具有非常重要的意义。逆向物流通过再制造而节约的资源和原材料为企业带来了非常可观的经济利益。
全新的资源环境观和经济观的演变,导致逆向物流进入了突破性发展阶段。在某种意义上,有着“绿色物流”“环保物流”美誉的逆向物流,对优秀企业而言,还承载着另外一项重要职责——显示公司竞争力和领先优势的利器。于是,通用汽车、西尔斯、3M以及许多在线零售商等,都将逆向物流从后台的阴影下推向了高层会议的焦点议程中,因为它们清楚地知道,有效的逆向物流系统和流程将使退货返回库存,在清理中心出售,或被拆卸为零件以节约成本,增加利润,并提高客户服务质量。
B2C模式下,逆向物流产生的原因主要是三方面的合力:
①企业方面。首先,目前企业的生产系统大多数难以保证100%的产品合格率,产品质量不合格导致的退货;其次,企业自身或者第三方物流公司的配送系统不完善,在运输过程中造成的产品被盗、缺件、功能受损、包装问题等问题引起的退货;最后,企业在订单处理时的疏忽造成的重复运输、错误运输导致的退回现象。
②消费者个人方面。该方面主要表现有:第一、商品达不到顾客的期望值,由于部分的商家缺乏法律约束及道德规范,利用现在计算机技术,产品的外观、质量、功能等方面被人为的夸大,消费者在见到实物之后心理期望难以满足,选择退货;第二、消费者个人无理由的退货,例如个别消费者贪小便宜的心理促使其体验使用商品之后,在商家承诺退回期内无理由体会。
③第三方物流公司。在我国目前相关物流的法律规范尚未健全的、行业机制尚未完善建立的情况下,某些第三方物流公司缺乏专业的技术及基层的从业人员专业素质较差导致商品在流通环节出现损坏、丢失等系列问题,最终引起消费者选择退货处理。
论文的研究内容
在电子商务迅速发展壮大的今天,逆向物流也开始逐渐从后台走出来,上升到一个不能让人忽视的位置。目前,国内关于逆向物流的研究仍然处于一个积累起步的阶段,有很多领域等待被挖掘和研究。研究内容概括来说主要有以下几个方面:
(1)逆向物流的涵义及实施逆向物流管理的重要意义;B2C电子商务市场特点;如何进行B2C电子商务市场中逆向物