汽车售后服务标准流程.pdf

第四章售后服务标准流程

第一单元招揽用户
第二单元预约
第三单元接待
第四单元问诊/诊断
第五单元估价
第六单元零部件库存
第七单元作业管理
第八单元修理/保养作业
第九单元完工检查
第十单元清洗车辆
第十一单元结算
第十二单元交车
第十三单元跟踪服务






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目的

1. 了解售后服务工作内容;
2. 了解前台人员岗位职责;
3. 了解售后服务流程中的注意事项;
4. 高效、流畅、规范地服务用户,让广大用户满意;
5. 树立良好的企业形象,创造更高经济利益。







质量维修服务座右铭
— 对用户信守诺言
— 及时处理用户投诉
— 一次维修成功
— 行动快速不拖延
— 从错误、失败中吸取教训
— 任何时候都要有得体仪表、礼仪以及称职的维修服务

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招揽用户

第一单元招揽用户

招客之道,在于把握保养时机,由特约店售后服务部门向用户进
行招揽。这是确保用户车辆处于良好使用状态,保证行车安全,确保
售后服务收益的重要工作之一。
招揽的方法有多种,如以通过广告宣传(电视、电台、报纸、传
单、户外广告等)、电话通知、寄送信函的方式,对用户进行宣传,
起到招揽的作用。
关键是:要在日常工作中定期编制定期保养用户一览表,做好用
户档案管理,及时而全面地与用户联系。











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招揽用户

A—1 编制定期保养用户一览表


A—2 积极开展招揽用户活动


A—3 周密研拟敦促用户来店方案



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招揽用户


负责:信息员


①从用户档案中抽出定期保养对象的档案,作成一览表。
操作方法:首次来店后,每隔 3 个月敦促用户来店一次。
操作方法:于实施日期前一个月的第 1 周编好定期保养用户一览
表。
z 必要物品:用户档案、定期保养用户一览表

②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。
操作方法:于实施日期前一个月的第 2 周制作定期保养特邀函。
z 必要物品:定期保养用户一览表、定期保养特邀函



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招揽用户


负责:信息员


①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法:于实施日期前一个月的第 3 周寄出定期保养特邀函。
z 必要物品:定期保养特邀函

②根据定期保养用户一览表和用户档案,给已邮寄出定期保养特邀
函的用户进行电话招揽。

操作方法一:打电话邀请用户来店,尽量与用户进行直接交流。
操作方法二:争取与用户预约来店时间,做好电话记录。
操作方法三:如果用户不能确定预约时间,在定期保养用户一览表
的附注栏填写用户不能来店的原因。
操作方法四:做好用户档案的修改或作废处理。
z 必要物品:定期保养用户一览表、用户档案
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