东风雪铁龙汽车行业服务流程培训.pdf

汽车行业服务流程培训
目录
1、网点组织机构与人员管理
2、保养与维修的九大步骤
3、快修服务
1、网点组织机构与人员管理
1、网点组织机构与人员管理
总经理
销售部经理市场部经理客户关系经理服务经理备件部经理财务部经理人事行政部经理
销售计划管理市场调研电话服务顾问专家技术员备件计划员会计综合管理
展厅销售顾问市场推广客户关系代表质检员备件销售员出纳人事管理
巡销顾问促销策划服务质量跟踪保修鉴定员备件门市销售员
新车交付员 24小时救援资料员备件仓库管理员
设备工具管理员
接车员(服务顾问)
快修班班长
快修工
新车准备员
机修班班长
机械维修工
电器维修工
车身班班长
钣金工
油漆工
培训管理员
1、网点组织机构与人员管理
网点有效开展服务工作的关键岗位
接车员(服务顾问)
专家技术员
鉴定员
质检员
新车准备员
客户关系代表
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理
接车员工作职责
•维修用户接待及车辆交付
•规划并跟踪各项维修工作
•维修用户的回访
•用户维修档案的建立和维护
•质量信息、技术信息、故障信息的收集和
反馈
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理
接车员工作内容
•维修用户的接待及管理
•故障的诊断与维修项目的确定
•诊断结果、维修项目的解释
•维修工作的安排
•费用的核实和解释
•维修保养项目的建议,维修保养提醒
•用户的回访
•用户维修档案的建立和维护
•质量信息、技术信息、故障信息的收集和反馈
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理
接车员岗位要求
•资历要求

•专业经历

•能力要求
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理
接车员的培训
•岗位适应性培训
技术类培训
管理类培训

•提高培训
技术类培训
管理类培训
1、网点组织机构与人员管理
专家技术员的管理
专家技术员的岗位职责
•帮助解决车辆技术问题与疑难故障
•组织车辆疑难故障信息的收集与反馈
•参加新技术的培训与交流
•负责新技术及相关技术信息在网点的培训与推广
•掌握诊断工具与设备的使用,并负责诊断设备的升级
•协助东风雪铁龙实施区域技术援助工作