酒店案例分析突发事件处理.ppt

酒店案例分析与突发事件处理
玉龙国际商务酒店
一、酒店投诉处理案例和方法
前言:酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人有时只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。
处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
(一)、做好接待投诉客人的心理准备
首先,树立“客人总是对的”的信念
其次,要掌握投诉客人的三种心态
一是求发泄
二是求尊重
三是求补偿
(二)投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怨气
(三)认真倾听客人投诉,并注意做好记录
(四)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
(五)对客人反映的问题立即着手处理
(六)强烈的回复意识
(七)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人!
在面对投诉问题时,我们应该怎么办?
客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;
把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;
,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;
,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;
,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;
,防止类似的投诉发生。
实例分析
案例1:重复卖房之后
处理分析:
,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);
,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;
,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
案例2:总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。
处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。