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优质护理服务措施
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程,表面的肤浅的技巧远远不够,护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系,为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够, 还必须学****如何作个好听众,学****在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听,学****如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查,入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉,然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢? 该公司发现,答案就在病人和医护人员的关系里,病人对医患关系相当满意的话,往往不会动不动就告上法庭。
1、增强服务意识
服务意识:即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
2、要有基本礼仪
首先是礼,礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等,礼仪之事,说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养,用自身的修养来约束自己的行为, 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里, 每天实行,每天监督,使它成为工作职责中不可缺少的一部分。
3、问候
病人进入医院或疗区后,护理人员起立与病人说“您好”,热情地和病人打招呼,要微笑着看着病人,请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你, 并简单介绍一下自己的工作,如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
病人大多带着紧张害怕的心情来求医,而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐,这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张,使病人感觉医院欢迎他的来访,病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下,病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下,病人到达和离开医院时,若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送,或很长时间没人理睬过问,病人会感觉“这个医院不欢迎我,”“既然不欢迎我, 我当然不信任它。”
4、自我介绍
如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字,病人十有八九不知道(专家门诊可能例外)。? 病人入院时,护理人员务必自报姓名和职务,并告诉病人可以怎么称呼你,比如:我是您的责任护士ⅩⅩ,这样一来,彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。
5、保护隐私
要尊重病人,就要维护他的尊严,保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲,不得当着病人的面与不相干的人议论病人,这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情,比如说“如果下次肛门还疼,再来找我”之类的话, 在医生来看是司空见惯,病人却会觉得难为情。
6、交流方式
与病人交流需要技巧,大多数人需要通过学****来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道,从中得到暗示和启发,从中发现什么可为、什么不可为。,尊重病人,做个好听众,言简意赅,自然而不矫揉造作,千万别吝啬你的微笑,你就会成功地与病人交流。
7、面带笑容
哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事,医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院,更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好,给病人以温暖和关心,让他们体会到宾至如归的感觉。? 不妨经常试一试:只要你有意识地面带笑容,你的不顺心和不愉快就会