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客户服务管理模拟试题含答案.doc

文档分类：资格/认证考试 | 页数：约7页举报非法文档有奖

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一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。)
,与企业签订劳务合同的员工是( )

,这属于客户服务代理中的( )

、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类( )

( )

、维护和重复购买的一种心理倾向

,这属于客户需求中的( )

,下列说法正确的是( )
,哄客户开心

%满意
,下列说法错误的是( )

8.“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作( )

,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于( )

10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的( )

,由此带来的客户流失属于( )

,企业可以采取的策略包括( )

13.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的( )

( )

C,综合展览
,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于( )

二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。)
,下列说法正确的是( )
“应该体系在为客户服务的每一个阶段”

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