客户服务管理考试重点整理.doc

服务:是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务,非经济组织提供的服务为无偿性服务。
客户服务演变的三个阶段:①认为客户服务就是售后服务;②认为客户服务是“产品服务”,即围绕着产品的交易和使用而展开的服务;③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”,即“服务产品+产品服务”。2)客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务
企业的定义:企业是从事生产、流通等经济活动,为满足社会需要并获取赢利,自主经营,独立经济核算的基本经济单位。
企业的特征:1)经济性; 2)社会性; 3)商品性4)竞争性;5)盈利性;6)协同性。
企业的作用:1)企业是客户服务的组织者;2)企业是客户服务成功的保证;3)企业是客户服务的责任人.
企业的任务:1)争取服务的机会;2)利用服务的机会;3)续展服务机会。
客户服务行为1)含义:客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为。2)性质:企业通过员工实施的服务行为,不是服务员工个人的行为,而是企业行为。
客户服务代理1)含义:是指客户服务代理人以被代理人的名义,在代理权限内代理客户服务活动的行为。
代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。
客户服务实施的管理(1)任务管理:①正常任务的管理;②非正常任务管理。(2)员工管理:①归口管理; ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。
客户服务的载体的定义:承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务,即“服务产品+产品服务
产品服务定义:是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
客户服务目标含义:是指在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
客户需要的分类:(1)物质需要和精神需要;(2)既定的需要和增长的需要;(3)不特定人需要与特定客户需要;(4)不合理需要与合理需要。
客户一般分类:(1)从营销的角度分类:经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户(2)从管理的角度分类:头顶客户、常规客户、临时客户(3)按交易进展状况分类:曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户(4)按与产品和服务的关系分类:中间客户、最终客户(5)按交易情况分类。按交易情况可分为:现实客户、潜在客户
客户服务的核心要点: ;;;;;。
客户服务的精髓: ;,。
客户服务的标准: 、
客户服务的定义