服务语言艺术第三章第1节.ppt

第三章服务语言的应用
第一节服务语言应用的条件
一、切合语境
(一)遵守语境的制约性
语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。
内语境是指言谈的前言后语。
外语境是指非语言内部的语境其中又可分为两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会背景因素如时代特点社会性质特点社会文化****俗特点等。
鲁迅先生曾讲过这样一个故事:
一户人家生了一个男孩合家高兴透顶了满月的时候抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。
一个说“这孩子将来是要发财的。”他于是得到了一番感谢。
一个说“这孩子将来是要做官的。”他于是收回几句恭维。
一个说“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。
三位客人为什么受到的待遇不同呢?
重要原因就是后一个客人说话不注意当时的场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍。
遵从语境,该说则说,不该说则不说。
比如当一位客人不慎打破了酒杯、酱油碟,泼洒了汤羹等,客人自己会感到不好意思,这时服务员就要顾及客人的心情和处境,立即默默地帮助客人拾掇,而不应去说什么话。
范例:
在中英香港问题双轮会谈中中方代表周南对英方代表伊文思说“现在已经是秋天了我记得大使先生是春天来的那么就经历了三个季节——春天、夏天、秋天——秋天是收获的季节。周南巧妙地利用了季节的变化的特征作为自己的话题以秋天的特点及其象征意义——成熟与收获将我国收复香港主权问题的态度和决心含蓄、委婉地表达出来虽似轻松却意味深长具有强烈的针对性和灵活的策略性既切合语境又收到了良好的效果。
(二)切合语境,说有效的话
服务员必须考虑客人的身份、性格、心情等情况和当时的具体场合,适应对方的兴趣和需要,以满足对方正当的需求,激起对方的消费行动。
据传说,美国国家安全事务助理基辛格博士当年秘密来华,谈判之余与***闲聊时说:“世界上总理有‘铁嘴’之称,你能不能把我从这间客厅里说到门外去?”周总理笑着说:“我没有那样的本事。但是,你如果站在大厅外边去,我可以想办法把你说回来。”基辛格说:“能把我说回来也行。”说着就径直走到大厅外边去了。这时,周总理笑着说:“回来吧,我已经把你说到外边去了。”基辛格听了也佩服地笑了起来。
一位年轻人去商店买完烟后,便点燃大抽起来。营业员说按店规,这里不能抽烟。年轻人反问,不准抽你们为什么要卖呢。营业员无话可说,结果和年轻人吵了起来。 
这时,经理来了,听了年轻人的话后,笑着拍了拍年轻人的肩膀说:我们商店还卖手纸呢,你总不至于要……
年轻人一听,连忙掐灭烟头,红着脸走了. 经理的话有什么特点,为什么会让年轻人觉得无趣,只好走了? 经理话是幽默的,也是对年轻人的反驳。
包含着:按你的逻辑我们商店卖烟你就可以在这里抽烟,那我们商店还卖手纸呢,你总不至于要我们商店大小便吧!经理在这里用了归謬法,把年轻人的谬论一下子暴露出来,所以年轻人自觉没趣,只好溜了。
(一)适应服务的应变性
旅游业面对各种各样不同类型的客人,客人的需求又有不同的层次实践证明在需要与满足之间会有不少意想不到的事情发生因此应变能力成了服务人员必须具备的一种能力。服务的应变性特点要求服务员语言必须机智灵活反应敏捷处理及时安排妥善。