优秀qc案例提升客户经理高价值产品销售能力.doc

提升客户经理高价值产品销售能力
精英支撑QC小组
广东移动通信有限责任公司深圳公司
2008年12月
目录
一、小组简介 3
二、选题理由 5
三、现状调查 6
四、课题目标 7
五、原因分析 8
六、要因确定 10
七、对策制定 24
八、对策实施 26
九、效果检查 39
十、效益分析 40
十一、巩固措施 41
十二、总结和下一步打算 41
一、小组简介
今年5月,电信市场重组,移动运营商由两家之争转变成三家制衡,电信公司使出的“铁拳”向我们迎面扑来,其推行天翼计划、商务领航等策略直指我们最为高价值的集团客户,尤其是对拥有着优质总部经济,地处政治文化中心的福田市场展现其勃勃雄心。在此形势下,如何能更好的服务客户、更快地捆绑客户就成为摆在福田分分公司客户经理们以及后台支撑人员面前最迫切的问题,守好福田市场我们义不容辞,提升客户经理的销售能力,特别是高价值产品的销售能力我们势在必行。
“精英支撑QC小组”成立于2008年6月,成员由一线客户经理和后台分析支撑人员组成,旨在通过分析市场现状、集团客户需求及特征、客户经理的工作****惯和能力水平,找到能快速提升整个销售团队作战能力的途径,将高价值产品迅速渗透到福田1万家集团,尤其是1000家AB类集团中,增加客户粘性,提高客户满意度和忠诚度,降低流失风险,同时使全集团的整体收入水平平稳增长,确保福田集团市场健康快速发展。
1、小组概况及成员
部门
深圳分公司福田分公司
小组名称
精英支撑QC小组
成立时间
2008年6月
小组类型
管理型
小组长
裴淼
小组人数
10人
顾问
傅立
活动时间
2008年6月-2008年11月
活动频次
2-3次/月
本次课题
提升客户经理高价值产品销售能力
注册编号
SZ20080341
小组口号
高效工作,快乐生活
表1 小组概况(制表人:龚健时间:2008年11月)
职务
姓名
性别
文化程度
职位
小组分工
室经理
傅立
男
本科
室经理
顾问
主管
裴淼
女
本科
后台主管
协调
主管
李岸辉
男
本科
区域主管
支撑
主管
方程
男
本科
区域主管
支撑
员工
杨国军
男
硕士
后台支撑人员
执行
员工
龚健
女
本科
后台支撑人员
执行
员工
李冬
男
本科
后台支撑人员
执行
员工
郑宏豪
男
本科
客户经理
执行
员工
陈碧
女
本科
客户经理
执行
表2. 小组成员(制表人:龚健时间:2008年11月)
2、活动计划
表3. 小组活动计划表(制表人:龚健时间:2008年11月)
二、选题理由
通过对分公司客户经理高价值产品销售能力进行分析比较(图1),选定本次QC小组的活动主题为:提升客户经理高价值产品销售能力,对于此选题,我们进行如下可行性分析:
经过08年上半年的不断拓展,目前黑莓、手机邮箱等产品已经有了一定的市场认知度和影响力,推广的阻力已经有所减弱。
截至目前,福田所有客户经理均已经成功销售了黑莓或手机邮箱,有了一定的业务知识和销售经验,产品的熟悉程度逐步提高。
铁通的合并使我们有更多发展综合VPMV和IP专线的机会,使高价值产品的拓展空间有所扩大。
图1 选题理由(制图:龚健时间:2008年11月)
三、现状调查
经过分析福田分公司北区26名客户经理1-7月集团全部产品以及其中高价值产品签约数量,得出以下分析图表:
北区客户经理集团产品签约明细表
客户经理
高价值产品
低价值产品
高价值产品占比
BB(个)
手机邮箱(家)
MAS
GPRS企业接入
高价值总量
企业名片
企业邮箱
企信通
彩铃
短号
低价值总量
VIP
林洁凤
2
2
1
1
1
4
7
22%
田敏
13
1
14
5
5
74%
金融组
陈添文
17
17
3
7
10
63%
陈碧
45
1
2
48
2
6
2
26
36
57%
刘绵伟
2
2
2
1
1
14
18
10%
鲍玉玲
2
1
3
3
17
20
13%
李艾蔓
0
1
1
1
2
1
14
18
5%
乌守龙
3
15
18
1
16
17
51%
蔡韬敏
1
2
3
1
3
10
14
18%
商贸组
黄坚武
3
4
1
8
1
3
16
20
29%
蔡惠君
3
2
5
1
5
4
18
28
15%
孙思
1