当前客户经理营销模式存在的问题和创新的策略.doc

当前客户经理营销模式存在的问题和创新的策略
一、客户经理营销模式存在的问题
(一)银行客户经理队伍的整体素质不高
客户经理的职责要求其不仅要熟悉银行业务,还要在企业经营、资本营运等方面把握较高的操作技巧,可在产品组合、企业重组和金融顾问等业务领域为客户服务。但由于我国商业银行的客户经理多是由过去的信贷、对公存款和储蓄存款业务人员简单转换而来,他们的业务知识结构单一,只了解各自领域的产品,综合业务技能较低,营销能力不强,难以与客户建立起良好的关系,不能胜任客户经理所必须承担的工作任务。
(二)客户经理对产品的熟悉程度偏低
为拼抢市场份额,商业银行加大创新力度,不断推出新产品、复杂产品,但大部分客户经理对此缺乏研究。
(三)客户经理市场营销方式单一
一是不注重客户经理优质服务的内涵,不以优质服务、综合服务取胜,而是简单地利用人脉关系开展竞争,给业务的稳定发展带来潜在的风险。二是缺少市场营销与产品创新的互动机制,客户经理全方位服务功能、信息传递功能等根本无从谈起。
(四)客户经理模式缺乏整体联动功能
一是由于客户经理的设置还沿用对口设置的原则,业务管理部门条块分割、各自为战,各个部门只推销自己的产品,经常出现多个条线的客户经理去营销同一客户,很难形成营销合力,不利于提高服务效率。二是一个客户要面对银行的多个业务部门,导致交易成本的提高及信息不对称,不利于提高客户满意度。
(五)考核机制欠科学
我国商业银行对客户经理的考核主要是考核指标业绩,且在年度内考核标准经常变动,缺少如对客户经理日常工作情况、风险控制评价、团队协作精神、客户评价等方面的定性考核,不能有效调动客户经理的积极性。
二、创新银行营销新模式
(一)营销团队的组成架构
营销团队由客户经理、对公产品经理、个人产品经理各一名共同组成,由客户经理任团队负责人。客户经理负责联系客户,牵头制定营销方案并组织营销;产品经理熟练掌握本条线的产品特点和业务流程,参与制定营销方案及组合产品营销。
(二)团队型综合营销模式的特点
1. 发挥专长,优势互补。客户经理拥有广泛的人脉资源和良好的沟通技巧,善于发现和挖掘客户需求:产品经理属于专业技术人员,精通个人产品或对公产品的特点等,能准确解答客户疑问,精准响应客户需求,达到优势互补的效果。
2. 响应需求,综合服务。随着我国企业的多元化、国际化以及公民理财投资的愿望日趋增强,企业和公民个人对银行服务的需求更加多样化、复杂化,过去单一的客户经理营销已不能满足客户的金融服务需求,而团队型综合营销既可为客户提供单一产品,也可为客户制定综合化、差异化的金融服务方案,有效满足其需求。
3. 传递信息,研发新品。目前客户经理受业务素质所限,对客户提出的新需求不敏感或非本条线的需求不能及时传递给相应的产品部门,影响了服务质量。团队营销时,团队内部信息共享,能够积极响应客户需求,筛选出有价值的信息,及时传递给研发部门,设计开发新产品。
4. 留住人才,稳定客户。客户经理一般掌握着丰富的客户资源,股份制银行、外资银行纷纷到现有商业银行挖抢客户经理人才,客户经理在“跳槽”的同时也带走了一批客户资源,造成银行人才和客户的“双流失”。在团队型综合营销模式下,是由团队为客户服务,个人的影响力下降,而且客户对综合服务的依