前厅情景话术.docx

前厅情景话术
接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员:您好!很高兴为您服务!
客人:我要订房。
服务员:好的,先生,请问您要预订什么样的房间呢?
客人:大床房。
服务员:请问您要订哪一天的房间,需要住几天呢?
客人:就今天晚上。
服务员:请问您是我们的会员吗?
客人:是的。
服务员:麻烦您说一下您的姓名和卡号,好吗?
客人:张小强,卡号:7710300008
服务员:张先生您好,我们XX房还可以接受预订,房价是XX元,您大概几点可以到达酒店呢?
客人:今晚18:00。
服务员:张先生,麻烦留下您的联系电话。
客人:**********。
服务员:好的。张先生,您预订了今晚的一间标准大床房,住一天,房价为178元,房间保留到晚上19:00,联系电话是**********,是这样的吗?
客人:是的。
服务员:张先生,您的房间已经预订好了,感谢您的来电,我们期待您的光临。再见!

预订入住办理

服务员:您好,很高兴为您服务!
客人:我订了一间大床房。
服务员:请问您用什么名字预订的呢?
客人:张小强。
服务员:好的,请稍等。
……(查询预订资料核实客人信息)
张先生,您预订了今天的一间XX房,房价是XX元,入住一天,是吗?
客人:是的。
服务员:张先生,麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客人:好的……
服务员:张先生,请您预交300元押金。
客人:好的
服务员:谢谢!收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下(手势指引)。
客人:好的……
服务员:谢谢……(分配房间及制房卡)
张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14:00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边(手势指示),祝您住店愉快!
散客入住
服务员:先生您好,很高兴为您服务!
客人:还有房间吗?
服务员:请问您有预订吗?
客人:没有。
服务员:我们的XX房配备一米八的舒适大床,房间免费宽带上网,挺适合您的,您看可以吗?
客人:多少钱?
服务员:散客价XX元,会员价XX元,请问您是我们的会员吗?
客人:不是。
服务员:(推销会员卡过程……)
客人:那就办一张吧。
服务员:请问您要住几天呢?
客人:今天
服务员:张先生,请您预交300元押金。
客人:好的
服务员:谢谢!收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下(手势指引)。
客人:好的……
服务员:谢谢……(分配房间及制房卡)
张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14:00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边(手势指示),祝您住店愉快!
帐务处理――房客消费挂帐
服务员:先生/小姐,您好!很高兴为您服务!
客人:一瓶红茶。
服务员:好的,请问您是付现金还是挂帐。
客人:挂帐。
服务员:先生,请出示一下您的房卡,这是您的消费账单,共XX元,请您签字确认
客人:(客人确认签字)……
服务员:谢谢。您的消费金额已挂入房账,请保管好您的房卡。(双手递送房卡)

五、帐务处理――续住
服务员:先生/小姐,您好!很高兴为您服务!
客人:我要续住。
服务员:请出示您的房卡……谢谢(查卡)
服务员:请您是XXX房XXX先生/小姐吗?
客人:是的,
服务员;(使用尊称)XXX先生/小姐,请问您需要续住几天呢?
客人:两天。
服务员:请问您续住押金是付现金还是刷卡?
客人:现金。
服务员:请您预付XXX元……(验钞)收到您XXX元,谢谢。
服务员:请您在压金单上签字……谢谢。
(为客人重新制作房卡)…….
服务员:这是您的房卡和预付金凭证,请您收好。
祝您住店愉快,再见。
帐务处理――电话催帐
服务员:您好,我是前台服务员,请问是XXX房的XXX先生吗?
客人:是的。
服务员:XXX先生,今天您的房间需要续住吗?
客人:要
服务员:麻烦您到前台办理续住手续,好吗?
客人:好的。
服务员:谢谢,再见。
客人:再见
七、帐务处理--会员离店结帐
服务员:您好,很高兴为您服务!
客人:8402退房。
服务员:好的,请出示您的房卡和押金单。
客人:好的。
服务员:XXX先生/小姐,请问您的房间有商品消费吗?
客人:没有,
服务员:…….(打印电脑帐单)
服务员:XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢!
客人:......(客人确认)
服务员:这是您的发票和退款,请收好。欢迎下次光临,再见。
客人:再见。
八、会员卡销售
服务员:您好