医院病人投诉处理制度.doc

医院病人投诉处理制度
为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定病人投诉处理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱,投诉电话,每周由一位院长参与接待病人投诉。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点,随时接待病人投诉,并负责将病人带到院办、医务科。
四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项,其主要工作是:
1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本。
2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并及时向接待院长、分管院长反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。
3、及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。
4、一般投诉情况,交由所在科室先作处理,所在科室再把处理意见上报院办、医务科备存。凡有医疗费用投诉的,
一律由财务科负责处理。若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理,并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。
五、院办、医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。
六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,院办、医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉,受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集,并将各种意见、建议上交院办、医务科,重要问题交院长办公会议审议。
八、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决,特殊情况在7个工作日内办理完毕,并将办理结果答复投诉人或部门。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结,并及时将办理结果送报。不能按期办结的,应当以文字情况予以说明。
九、投诉意见办理完毕后,调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。