08客诉质量事故管理制度doc.doc

编号
制度等级
局域制度
版本
年
名称
客诉质量事故管理制度
页码

1 管控目的
规范客户投诉受理处置程序、客诉质量事故责任追究程序,加强员工质量防范意识,达到最终减少客户投诉的目的。
2 管控范围
本制度适用于品管部、生产系统所有员工(包括生产运营部管理范围内的所有质量事故责任人及相关管理人员)
3 管控对象
客户对生产系统所有质量事故投诉的责任认定与追究。
4 管控内容

:分为紧急客诉、特重大客诉、重大客诉、较大客诉、一般客诉,此分类方法依据《客户投诉管理制度》分类,并作为客诉受理处置人员的外派依据。具体特征如下:
代码
严重等级
特征描述
Ⅰ型
紧急客诉
客诉赔偿额1万元以上,在印刷中造成停机待印等情况。
Ⅱ型
特重大客诉
客诉赔偿额10万元以上,严重影响与客户的合作关系。
Ⅲ型
重大客诉
客诉赔偿额在5—10万元之间,已经影响到与客户的合作关系。
Ⅳ型
较大客诉
客诉赔偿额在1—5万元之间,影响印刷效果遭到客户投诉的。
Ⅴ型
一般客诉
客诉赔偿额在1万元以下,影响印刷,通过双方努力印刷厂能继续使用的。
详细解释见《客户投诉管理制度》或由客户服务处另行解释。
:分为技术性重大质量事故、技术性一般质量事故、管理型重大质量事故、管理型一般质量事故、部门沟通误差型质量事故,此分类方法做为客诉质量事故责任认定和追究的依据。具体特征如下:
拟制
审核
签准
代码
事故类型
特征描述
ⅰ型
技术重大型
数量较大或同一问题经常出现,目前工艺技术方面还没有有效手段来解决的质量事故。
ⅱ型
技术一般型
数量相对较小,客户首次或偶尔提出,不能在技术上立即判明原因的某些质量客诉。
ⅲ型
管理重大型
由于责任心严重不到位造成的数量较大的质量问题;或者虽然是技术问题,但在技术处理方面已不存在难度,只是由于管理控制不到位而造成的数量较大的质量问题。
ⅳ型
管理一般型
由于责任心问题造成,或技术上不存在难度而是由于管理控制不到位造成的数量相对较小质量问题。
ⅴ型
沟通误差型
因与客户、营销部门沟通联系不到位造成的与纸样不符、与客户期望值不符或包装、裁切等其它方面的质量问题。

:生产运营部接到《客诉处置通知单》后,2小时内报生产技术副总。生产技术副总、生产运营部长根据客诉质量事故严重程度确定生产系统受理人员名单,通知本人和客户服务处。客诉受理人员按照客户服务处要求时间到达客诉现场,配合客户服务处人员调查、取证,初步确定事故原因,做出初步判断。并按照要求填写《客户投诉跟踪调查表》,在24小时内传真到公司客户服务处(无特殊情况应在客户服务处受理之日起本省5日、外省15日内结案。详见《客户投诉管理制度》)。客户投诉受理处置人员回公司后24小时内将《客户投诉跟踪调查表》复印件交工艺组,三日内将《客诉处理情况工作报告》交客户服务处、工艺组、生产运营部、生产技术副总各一份。责任车间应在15日内依据出现的客诉组织相关人员学****教育。(流程图见附件1)
生产系统客诉处置受理人员外派标准:
客诉类别
外派人员
紧急客诉
外观纸病