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导游业务考试要点
第一章导游服务及导游员
导游服务及其类型
1导游服务的内涵定义:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2导游服务的类型: (从属地位)2、实地口语导游(主导地位)
问题:为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点:①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系
(二)导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务
(三)导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员
按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员
按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员
按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要两年,四年,五年)
(四)导游服务的发展历程:1导游服务是旅游服务的一个组成部分,它在旅游活动的发展过程中产生,随着旅游活动的发展而发展。
2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892
3我国导游服务的发展历程:(一)起步阶段(1923〜1949年)(1)1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。(2)1927年6月,旅游部从该银行独立出来。(二)开拓阶段(1949 〜 1978年)(三)发展阶段(1978 〜1989年)
4我国旅行社的发展:中国旅行社(CTS)1974年,中国青年旅行社(CYTS)1980年6月27日,中国国际旅行社(CITS)1954年4月15日
5导游服务发展的趋势:导游内容高知识化,导游手段科技化,导游方法多样化,导游服务个性化,导游职业自由化
(五)导游服务的性质(一)社会性(二)文化性(三)服务性(四)经济性(直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。)(五)涉外性
(六)导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性
1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用
(七)导游人员的职责:A全程陪同导游人员的主要职责有哪些?1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题;5)宣传、调研工作。B地方陪同导游人员的主要职责有哪些?1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题
(八)导游人员培训的内容:1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训(1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力)
(九):Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识)
第二章团队导游服务程序
(一)地陪规范服务流程:1准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8,善后工作
A 旅游接待计划内容:①旅行日程表(含旅游线路、所