007第五章 终端销售技巧.doc

第五章终端销售技巧
销售第一原则——将客人当成朋友
多用礼貌用语
学会察颜观色
学会赞美但不要奉承,要出自内心
顾客购买心理推移
销售中语言表达6原则
对待顾客类别5种忌讳
接近顾客的5个要领
促使顾客购买的5种手法
客人不喜欢的接待方式
顾客抱怨的处理
销售第一原则——将客人当成朋友
客人一踏进店里,你如何在最短的时间里和他建立起良好关系,是很重要的。假如他是熟客,你最好能称呼其姓。例如:许先生,您好,从上次你来跟我买鳄鱼皮那款鞋有半年没见,今天有什么可以为您效劳的?
多用礼貌用语
“您好,欢迎光临”“有什么可以为您效劳的?”“请稍等一下。”“对不起,让您久等了。”“谢谢您,欢迎再度光临。”
学会察颜观色
客人的类型:
大分类:
客人主要有两种,一种喜欢跟在后面解说,一种喜欢独立去思考并选择,然后再叫你,对于第二种,你可以和他保持距离,但随时等待向前接待。
另外:
急躁型——你动作要非常快,用语慎重。
悠闲型——和他步调一致,避免催赶。
猜疑型——语气要坚定,“我们统一价,在任何店一定是这样的”。
优柔寡断型——你要适时建议,“我想这个比较好。”
博识型——加以赞美,“您了解得很详细”。
学会赞美但不要奉承,要出自内心
赞美男人:
成功的老板
成熟稳重
有魅力
很有气度
很帅
很有味道
很有品味
很有威严
很安全感
很幽默
有个性
很会生活
很健康
很有气派
很有自信
赞美女人:
很漂亮
很有气质
身材很好
皮肤很白
很有魅力
很有女人味
很迷人
很典雅
很秀丽
很懂流行
很有品味
很高贵
顾客购买心理推移
顾客从进入店到购买动作完成,其实大概经过七个心理的推移:
注意——客人在看。我们展示陈列要容易看到
兴趣——客人止步。商品要具有吸引人的展示
联想——看特定商品。此时是接近客人的时机,对价格、款式、质料、花色、流行的解说。
欲望——浏览。原则上,在此时要鼓励客人试穿
比较——注意价格和其它商品。提供不同的看法和商品知识并在适时给予建议
信念——判定。强调商品的重点及优点
决定——购买。卖赎并做好服务及保养方法的告知。
销售中语言表达6原则
避免用否定词
有没有打折——“没有”;有没有这个款式或颜色——“没有”,语调太直接客人会反感,我们把它调整为:
有没有打折——“先生,对不起,我们的品牌是全国统一价,在合理定价上,我们不能任意打折。”
有没有这个颜色——(假如没有)避免正面回答。“先生,我认为这件颜色更适合您。”拿另一双鞋子给他。
有些客人不与理会你的回答,会再问到底有没有——“对不起先生,这款鞋子卖得比较久了是旧款,没有这个颜色了,这款新的您可以试一试另外的颜色。”
拒绝时要说对不起
有些问题要求必须直接向客人答复的,回答前要说“对不起”。
例:“你们木林森休闲鞋这款有没有拉链的?”,“对不起,先生,这款没有但另一款有,是不是我拿给您看看?”
不用命令型而用请示型
“你到这边来试”改为“请您来这边试”。
不直接断言,而用建议
“这款一定可以”改为“我建议这款皮鞋,感觉很适合您。”“你可以买这件”改为“我建议您可以买这件,因为我觉得。。。。。。。”
多用语尾词,表示尊重
“你不觉得很好吗