任务二--服务礼仪作用.ppt

主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪
任务二彬彬有礼
服务礼仪的作用
一、提升个人素质
二、调节人际关系
三、塑造企业形象
四、提高竞争附加值
一、提升个人素质
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完
善自我,并潜移默化地熏陶着人们的心灵。礼仪会使
人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
比尔●盖茨曾说过:“企业竞争,是员工素质的竞争。”
加强服务礼仪,有助于提高从业人员的个人素质
和自身的职业竞争力。
二、调节人际关系
案例分析
无礼的客人
在一架中国客机上,坐着两位金发碧眼、衣着华丽的外国女郎。飞机起飞后不一会儿,她们就嚷着机舱里有怪味。一位空姐微笑着走过来,请她们原谅,并递上一瓶香水。可香水被她们随手甩到了角落里,接着又是一连串的刁难。但空姐仍笑脸相待,一一满足她们的要求。当空姐给她们送来可口可乐时,还没喝,她们就说有问题,打翻在地。空姐强忍着这种极端无礼的行为,再次把可口可乐递过去,不卑不亢地说:“小姐,这可乐正是贵国的原装产品,也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳,将这瓶可口可乐连同你们的芳名、地址寄到这家公司,我想他们肯定会登门道歉的。”两个女郎目瞪口呆。那位空姐还是面带微笑地将其他饮料递给她们。事后两位女郎留了一封信,表示自责,并称赞中国空姐的服务是世界一流的。
思考:空姐的做法符合礼仪的要求吗?为什么?
在人际交往中,尊重是相互的。
礼仪是人际关系和谐发展的调节器、润滑剂,有利于促使冲突各方保持冷静,缓和、避免不必要的矛盾冲突和情感对立,有助于建立起和谐的人际关系,从而使人们之间的交往获得成功。
服务礼仪有助于满足客人的心理需求,使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通,有助于妥善处理旅游纠纷问题。
三、塑造企业形象
在现代企业管理中,企业特别注重员工的内在素质和外部形象,而礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,只有具备良好的服务礼仪才有利于企业提升形象。
让顾客满意,为顾客提供优质的产品和服务,是良好企业形象的基本要求。
服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准,从而塑造了良好的企业形象。服务礼仪绝非是可有可无的“点缀”和“装饰”。
四、提高竞争附加值
现代市场竞争是一种形象竞争。
企业活力=商品力+服务力
服务礼仪是企业无形的广告,在提高服务质量的同时,可以树立良好的企业形象,提高企业的竞争附加值。
案例
运用微笑,使饭店成功
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