银行大堂经理服务规范.doc

江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范
岗位职责
第一条日常卫生打扫及其他注意事项
1、根据本单位实际,合理安排打扫时间,制订值班表,责任到人。早晚各打扫一次,白天视情况进行打扫,时刻保持大厅整洁有序;
2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍,大理石地面、墙身有光泽;
3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;
4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序,及时填充凭证,保证上班期间拿取方便及时;
5、有饮水机的单位,保持饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放,防止浪费);
6、整理图书架,确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观,易拿取;
7、大厅内摆放的盆栽、花木,定期浇水、摘除黄叶,保持美观;
8、打扫大厅内所有设备,保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;
9、有回单柜的单位,在上班前须将前日回单投放进回单柜;
10、有大客户室的,定时打扫卫生,并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;
11、参加所在网点晨会及其他会议,确保能够及时了解和掌握会议传达精神;
12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施),发现问题及时向网点负责人汇报,联系相关部门予以维修、更换;
13、每天登记大堂经理工作日志,内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;
14、下班后查看客户意见簿,与单位会计以及内勤人员一同回复,关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪
1、仪容仪表。着装规范,形象大方。营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐,不将头发着染异色,不佩戴夸张饰品,不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油;
2、姿势。站姿挺拔,挺胸收腹。行姿稳重,双臂前后自然摆动,一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行;
3、工作期间,除工作需要外,不得交头接耳、勾肩搭背,不得将手插入口袋
,不得背靠墙站立,不得接打私人电话;
4、规范用语。坚持使用文明用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气),坚持讲普通话,语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中,音量以客户能听清为准。
第三条客户接待及分流
1、接待。客户进入营业大厅后,大堂经理应第一时间上前迎接客户,礼貌热情、微笑服务,目光平视对方。先问清楚其要办理的业务,根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号(排队),特别忙的情况下,也应注意观察情况并适时提供帮助;
2、分流。根据业务类型进行客户分类,引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户,根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径,并适时推荐我行产品),然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);
3、在客户办理业务的过程中,也应始终关注客户业务办理的情况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮助客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的****惯,能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条大厅秩序维护及巡视
1、有叫号机的单位,要注意核实客户是否取号,取号种类是否正确,办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机,要指引客户排队,有序办理);
2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾,保持大厅整洁;
3、帮老年人倒水,给小孩子递送糖果,安抚客户急躁情绪,可适当与客户交流,为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介;
4、注意观察柜面情况,遇突发事件及时调解、处理并汇报,配合内外勤人员工作;
5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来,视情况给予帮助,尽快为其办理业务,并向其他客户说明情况做好解释工作;
6、服务要求。必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间。
第五条产品推介
1、根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法,应多以举例形式体现出产品优势,供客户选择,为其当好理财参谋;
2、客户在柜面办理过电子银行业务后,要及时跟进、现场讲解演练教会其使用,并定期回访使用情况(开办后一月内至少回访三次,次月起每月回访一次);
3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务,并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的,须在上岗后两周内自行更换手机,确保能够开通。
第六条接受咨询
1、热情、诚恳