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全市旅游活动实施方案
辖市、区旅游局(办),各旅游企业:
为贯彻落实国家和江苏省旅游局“关于开展旅游服务质量提升年”活动总体要求,迎接上海世博会和省运会的举办,努力创建全国文明城市、江苏省旅游行业文明示范单位,大力提升我市旅游行业的服务质量(以下简称“两迎两创一提升”),制定本方案。
一、指导思想
以党的十七届四中全会精神为指导,认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》,按照《旅游服务质量提升纲要(XX-XX)》和《XX年江苏省旅游服务质量提升活动方案》的要求,优化旅游服务环境,提高旅游从业人员素质,倡导文明旅游新风,树立旅游行业良好形象,促进旅游业又好又快发展。
二、总体目标
以“两迎两创一提升”为指导原则,通过开展“优质服务、文明旅游”活动,进一步提升我市旅游行业的整体服务水平,营造文明开发、文明经营、文明服务、文明管理的行业环境;提升全行业的质量意识、标准意识、品牌意识;提升行业监管水平,创造优良的旅游环境和秩序;全面提高游客和市民对旅游行业服务质量的满意度指标,为把常州打造成为华东一流、国内知名的旅游目的地夯实基础。
三、活动内容
(一)提高旅游饭店服务质量
1、开展优质服务“四心”竞赛活动。按照第十七届省运会接待工作要求,全市旅游饭店将开展“四心”服务(即:设施放心、环境舒心、服务贴心、消费称心)百日竞赛活动。内容主要从服务的程序、仪容仪表是否规范;内外环境是否整洁舒适;设施设备运行是否安全可靠;食品客用品是否安全卫生;服务项目是否明码标价;有无欺瞒消费者的行为发生等。同时市旅游局将和市委宣传部、文明办协调市统计局共同制定《常州市宾馆酒店行业社会满意度测评方法》,从2月份开始,全年共组织四次宾馆酒店行业社会满意度测评,并将测评情况进行通报。
2、开展“全员培训,岗位练兵”技能大赛活动。今年全省旅游饭店将举行服务技能大赛。市旅游局和饭店协会将全力以赴做好大赛的组织工作,全行业近万名员工将全面开展岗位培训、业务练兵和技能比赛,强化饭店员工的微笑、敬语服务,进一步提高服务意识和服务水平,为迎接省运会的接待和文明城市、文明示范单位的创建验收打下坚实的基础。
3、开展“常州美食走进上海、走进世博”活动。以上海世博会为契机,进一步宣传推介常州旅游,推广常州餐饮特色,市经贸委、旅游局、饭店协会、烹饪协会等将联合在上海开展“常州美食走进上海、走进世博”活动。拟选择我市部分饭店与上海饭店对接,由常州选派的厨师在上海的饭店制作、销售、展示,推销常州美食,将常州餐饮打造成为常州城市的新名片、常州旅游的新亮点,以吸引世博会参观者和上海市民到常州品美食、游美景,体验龙城文化。
4、开展“六常法”管理活动。今年,市旅游局和饭店协会将加大对酒店创新的推动力度,营造良好的酒店创新和行业创新的氛围,增强酒店的竞争力。重点开展“六常法”管理活动,即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。各饭店要根据自身实际情况,对“六常法”进行有效导入和试行。同时,市旅游局和饭店协会将组织相应的考察学****10月份将组织论坛交流活动。
(二)提升旅游景区(点)服务水平
1、组织全市国家4a级旅游区(点)开展“规范服务,诚信经营”倡议活动,通过媒体向社会广泛宣传。并组织全市a级旅游区(点)对照评定标准自查自纠,组织辖市(区)旅游局和旅游区(点)相关人员进行交叉检查,采用明查暗访的方式对外发布检查结果。
2、全面试行旅游行业文明示范单位考评标准,继续做好省级文明风景旅游区(点)创建工作,力争创建江苏省文明风景旅游区(点)工作先进单位和江苏省文明风景旅游区(点)各2家。
3、加强培训工作,组织一期景区高级管理人员培训班。要求各旅游区(点)建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系,制订年度培训工作专项计划并组织实施,以提升从业人员队伍整体素质;根据自身人才需求,加快紧缺人才的培养,提高岗位培训的针对性和实用性;建立和完善员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制,保障员工合法权益,稳定人才队伍;大力加强骨干人才和后备人才的培养。
4、强化服务质量保证,要求各旅游区(点)建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。内部要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成,制定对员工服务监督和质量评估公布的机制;外部要制定旅游产品承诺制度,明确旅游服务质量责任制,全面执行政府颁布的对游客优惠制度,并将各项优惠制度及游客须知公示上墙,及时妥善处理游客投诉。
(三)提升旅行社服务质量
1、大力提升游客满意度。通过广泛学****培训,大力提升我市旅行社行业从业人员的服务意识和服务水平,始终树立以游客为本的意识,把为游客提供更加满意的服务作为工作职责和考核要求。一是推行《游客满意度测评